Telefonska komunikacija.

Telefonska komunikacija, kao i sve druge vrste komunikacije, ima svoje tehnike, pravila komuniciranja preko telefona čije vam znanje može pomoći. Ako vam telefon zbog prirode posla postane „desna ruka“, onda bi bilo dobro da ga pretvorite u saveznika, poznavajući pravila telefonskog razgovora. A za to bi jednostavna pravila telefonske komunikacije trebala postati prirodno ponašanje za vas. Vođeni ovim i pravilima telefonske komunikacije datim u znanju, moći ćete pravilno izgraditi razgovor i pridobiti svog sagovornika.

Osnovna pravila.

Podigni slušalicu prije četvrtog zvona.

Kada odgovarate na poziv, predstavite se – pozivalac treba da zna s kim razgovara. Osim toga, to će stvoriti atmosferu povjerenja i pomoći vam da bolje razumijete svog sagovornika. Pronađite prijateljski oblik uvoda, na primjer: „Dobar dan. Elena Smirnova je na telefonu. Kompanija Onyx. Ovo će ostaviti ugodan utisak i omogućiti pretplatniku da mirno objasni suštinu problema.

Ako sagovornik, bez predstavljanja, odmah krene u objašnjenje svojih zahtjeva, ljubazno pitajte za njegovo ime, naziv i broj telefona kompanije, pa tek onda nastavite razgovor.

Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Čak i ako ste pet minuta prije imali neugodan razgovor sa šefom ili se posvađali s nekim od zaposlenih, to ne bi trebalo da brine vašeg sagovornika. Duboko udahnite, brojite do deset da se smirite, a zatim podignite slušalicu.

Odgovorite na sve telefonske pozive, bez obzira koliko vam to može biti zamorno. Nikada ne možete znati unaprijed koji poziv će vam donijeti isplativ ugovor ili vrijedne informacije.

Uvjerite se da su informacije koje namjeravate dati tačne. Ako niste potpuno sigurni, bolje je još jednom provjeriti. Klijent koji je prešao dug put do vaše kancelarije i otkrije da nemate dokument o kojem ste mu rekli, više nikada neće kontaktirati vašu kompaniju. I glasine o vašoj organizaciji će se širiti tako da će biti gotovo nemoguće vratiti njeno dobro ime. Pobrinite se da informacije prenesene u nečijem odsustvu stignu do primaoca. Iako nije lako organizirati razmjenu informacija preko trećih strana, to se može prilično isplatiti.

Da biste saznali šta vam je potrebno, postavljajte pitanja po principu upitnika (“Kako se zovete?”, “Odakle zovete?”, “Vaš broj telefona?”), omogućavajući ispitaniku da popuni prazna polja. .

Pazite na svoju dikciju, govorite jasno i razgovijetno.

Dozvolite klijentu koji je uložio žalbu da progovori do kraja; izrazite mu saosjećanje, a ako ste krivi, izvinite se; Zapišite njegovo ime i broj telefona, broj narudžbe ili druge podatke.

Nakon što ste obećali klijentu da će se javiti, učinite to što je prije moguće, čak i ako niste uspjeli riješiti problem do dogovorenog vremena. Kada se problem konačno riješi, klijent se obično osjeća kao da ste dužni. A to se može iskoristiti za poslovne kontakte i poslovni rast.

Znajte kako da završite telefonski razgovor. Ljubazno usmjerite klijenta da donese odluku.

Ako morate da „izvučete“ dodatne informacije od klijenta, koristite pitanja koja počinju rečima „šta“, „kada“, „gde“, „ko“, „kako“, ali izbegavajte „zašto“, jer sadrži nagoveštaj nepoverenja.

Ako ćete pozvati kompaniju sa kojom do sada niste radili, saznajte ko donosi odluke u oblasti koja vas zanima. Napravite listu izvora informacija koji su potrebni vašoj kompaniji i koji će vam olakšati pronalaženje poslovnih kontakata. To mogu biti nacionalne i lokalne publikacije, komercijalni i tehnički imenici, vaši prethodni partneri, klijenti, itd. Zatim pronađite broj telefona koji vam je potreban. Bolje je početi sa sekretarom kompanije, pitajući za ime osobe koja može riješiti vaš problem.

Ako vas pitaju odakle ste, odgovorite iskreno, ako ste iz daleka, možete samo imenovati grad. Kada vas pitaju o temi vašeg razgovora, pokušajte navesti samo približnu temu. Izbjegavajte razgovore o svom poslu i ne započinjite razgovor o meritumu, bez obzira koliko dobro razgovarali s vama, ma koliko vam pomoći obećali. Razgovarajte samo sa donosiocem odluka. (1)

Komunikacija putem interneta.

Neosporna činjenica je da je internet danas najkolosalniji izvor informacija koji je čovječanstvo poznavalo. Ali njegove mogućnosti, kao što su efikasnost, brzina i pristupačnost komunikacije između korisnika na velikim i bliskim udaljenostima, omogućavaju da se Internet koristi ne samo kao alat za znanje, već i kao sredstvo za komunikaciju.

Možemo istaknuti neke pretpostavke o karakteristikama komunikacije putem interneta:

1. Anonimnost. Uprkos činjenici da je ponekad moguće dobiti neke lične podatke, pa čak i fotografiju sagovornika, oni nisu dovoljni za pravu i adekvatnu percepciju osobe. Osim toga, uočava se prikrivanje ili predstavljanje lažnih informacija. Kao rezultat takve anonimnosti i nekažnjivosti, na Internetu se pojavljuje još jedna karakteristika koja se odnosi na smanjenje psihološkog i socijalnog rizika u procesu komunikacije – afektivno oslobođenje, nenormativnost i određena neodgovornost učesnika komunikacije. Osoba na mreži može i pokazuje veću slobodu govora i djelovanja (čak i uvrede, nepristojan jezik, seksualno uznemiravanje), jer je rizik od izlaganja i lične negativne ocjene drugih minimalan.

2. Jedinstvenost procesa interpersonalne percepcije u odsustvu neverbalnih informacija. Po pravilu, mehanizmi stereotipizacije i identifikacije, kao i očekivanje željenih kvaliteta od partnera, imaju snažan uticaj na ideju sagovornika.

3. Dobrovoljnost i poželjnost kontakata. Korisnik dobrovoljno uspostavlja kontakte ili ih napušta, a može ih i prekinuti u bilo kojem trenutku.

4. Poteškoće u emocionalnoj komponenti komunikacije, istovremeno, uporna želja za emocionalnim sadržajem u tekstu, koja se izražava u kreiranju posebnih ikona za označavanje emocija ili u opisivanju emocija riječima (u zagradi iza glavnog teksta poruke).

5. Želja za atipičnim, nenormativnim ponašanjem. Često se korisnici predstavljaju sa druge strane nego u uslovima realne društvene norme, igraju uloge koje se ne mogu realizovati u offline aktivnostima i scenarijima nenormativnog ponašanja.

Razlozi za okretanje Internetu kao komunikacijskom alatu?

Komunikacija licem u lice.

Lični razgovor je potreban kada su emocije važnije od značenja.

Književnost:

1. Lemmerman X. Udžbenik retorike. Govorni trening sa vježbama.

2. Yezhova. N.N. 2009. Naučite komunicirati. Rostov na Donu “Feniks”.

Model neverbalne komunikacije

Kao prenosilac, osoba ima zadatak da razvije ideju u formu u kojoj je primalac može razumjeti. Potrebno je "kodirati" poruku. Ovaj kognitivni proces pretvaranja ideja u simbole i njihovog organiziranja u poruku naziva se kodiranje.

Postoje unutrašnji šumovi (vaš stav prema vašoj situaciji i vašim osjećajima) koji ometaju proces kodiranja tako da poruka koja se prenosi prestaje biti namjerna ideja. Ako se prepozna takva opasnost, šta možete učiniti da jasno artikulirate svoju ideju?

Postoje šumovi koji iskrivljuju poruku tokom prenosa i dekodiranja. Učinkoviti komunikatori uzimaju u obzir ove buke kada komuniciraju.

Posljedica vanjske buke je da poruka ne može doći do primaoca u istom obliku u kojem ju je on zamislio.

Dotakli smo se jednog aspekta komunikacije – razgovora. Ali komunikacija je ciklične prirode. U stvarnosti, mi nismo samo pošiljaoci poruka, mi smo i primaoci poruka. Svi imamo poteškoća u komunikaciji sa drugim ljudima.

Komunikacija licem u lice

Od pamtivijeka najvažniji način komunikacije je metoda lične komunikacije licem u lice. Zapravo, dugo vremena je komunikacija licem u lice bila jedina metoda. Vremenom su se pojavili novi načini komunikacije zajedno sa upotrebom pisama, telefonskih poziva i e-pošte. Unatoč svim vrstama poboljšanja u razvoju komunikacije, ništa ne može zamijeniti izvorni način komunikacije.

Jedan od mnogih razloga zašto je komunikacija licem u lice bolja od novijih metoda je taj što lična interakcija omogućava osobi da vidi izraze lica druge osobe. U onlajn komunikaciji ljudi imaju malo sredstava za izražavanje emocija. U komunikaciji licem u lice dostupni su neverbalni znakovi. Dobre vesti prate osmeh, sjaj u očima, prijateljski izraz lica, kada se vodi neprijatan, ozbiljan razgovor, izrazi lica se menjaju, govornik jedva obuzdava emocije. Prilikom izražavanja emocije ljutnje, bez obzira na komunikacijsku situaciju i smjer izražene emocije, govornik koristi izraze lica, i to širom otvorenih očiju, isprepletenih obrva, napetih mišića lica. Bez sagledavanja izraza lica, očiju i gestova, teško je razumjeti svog sagovornika.

Drugi razlog zašto je komunikacija licem u lice poželjnija od, recimo, telefonskog razgovora je taj što vam je lakše razumjeti drugu osobu. Samo živa komunikacija vam omogućava da steknete potpuni utisak o osobi. Kada ljudi komuniciraju putem e-pošte ili telefona, detalji se ne mogu utvrditi, a mnogo je teže razumjeti da li je osoba iskrena ili ne. Ali u živoj komunikaciji, laž se, na primjer, može prepoznati po boji boje.

Pogledajmo još jedan razlog zašto je komunikacija uživo bolja od ostalih metoda komunikacije. Ponekad, kada osoba izražava osjećaje ljubavi ili empatije, nijedan drugi način komunikacije neće savršeno izraziti sva ta osjećanja, inače može doći do nesporazuma i nejasnoća. Korišćenje bilo koje druge vrste komunikacije je jednostavno nemoguće kada je u pitanju izražavanje osećanja. Komunikacija telefonom ili e-poštom radi izražavanja saučešća samo pokazuje da nemate vremena da se gnjavite i brinete, nemate dovoljno vremena da odete i kažete to lično.

Iz gore navedenih razloga, komunikacija licem u lice uvijek će biti superiornija u odnosu na druge vrste komunikacije. Ali dok je komunikacija licem u lice poželjna, novije i modernije metode komunikacije se ne mogu zanemariti.

Ove metode pomažu u komunikaciji na velike udaljenosti širom svijeta, čime se proširuju granice naših života, približavajući nas jedni drugima. Putem pisama, telefonskih poziva i e-pošte, osoba koja trenutno živi u New Yorku može komunicirati s nekim u Južnoj Africi.

Ukupno postoji pet glavnih klasifikacija komunikacije. Oni su prikazani na sl. 24.1.

Vrsta klasifikacije zavisi od toga koji princip razdvajanja tipova komunikacije je njegova osnova: broj učesnika, glavni sadržaj, stepen indirektnosti itd.

Prema stepenu indirektnosti razlikuju se direktnu komunikaciju(licem u lice) i indirektno (putem pisma, telefona, faksa ili e-pošte). Indirektnom komunikacijom gubi se mnogo informacija koje se najčešće prenose neverbalnim kanalima, pa se ova vrsta komunikacije češće koristi u poslovnim situacijama.

Prema odnosu „cilj-sredstvo“, komunikacija se može podijeliti na poslovnu (komunikacija kao sredstvo za postizanje poslovnih ciljeva) i ličnu (sama komunikacija djeluje kao cilj).

Lična komunikacija oblikuje čovjeka kao pojedinca, daje mu mogućnost da stekne određene karakterne crte, interesovanja, navike, sklonosti, nauči norme i oblike moralnog ponašanja, odredi ciljeve života i odabere sredstva za njihovo ostvarivanje.

Poslovna komunikacija formira i razvija poslovne sposobnosti osobe i služi kao sredstvo za sticanje znanja i vještina. U njemu osoba poboljšava sposobnost interakcije s ljudima, razvijajući potrebne poslovne i organizacijske vještine za to. Poslovna komunikacija uključuje poslovne sastanke, poslovne pregovore i poslovnu korespondenciju.

Ovaj tip zadržava osnovne funkcije obične komunikacije, ali ima neke specifične karakteristike:

• određena formalnost;
• fokus na rezultate;
• prevlast informativne komponente nad emocionalnom.

Prema glavnom cilju mogu se razlikovati tri oblika komunikacije: komunikativna(prijenos informacija), interaktivni (interakcija) i perceptivni (međusobna percepcija).

Rice. 24.1

Po broju učesnika Mogu se razlikovati četiri opcije komunikacije. Klasifikacija prema ovom kriteriju prikazana je na Sl. 24.2.

Rice. 24.2. Klasifikacija komunikacije prema broju učesnika

Da bismo razjasnili njihov sadržaj, dajemo primjere.

Interpersonalni: dva biznismena tokom poslovnih pregovora, dve devojke se sastaju nakon duže razdvojenosti, komunikacija između psihologa i njegovog klijenta tokom konsultacija.

Lična grupa: šef preduzeća i tim kompanije na radnom sastanku, nastavnik i učenici na času.

Međugrupa: dva sportska tima tokom takmičenja.

Jednostrano: molitva, pismo koje nije stiglo do primaoca, apel potomcima itd.

Prema svom glavnom sadržaju komunikacija može biti biološke, kognitivne, emocionalne ili materijalne prirode, ili konvencionalnog tipa (slika 24.3).

Rice. 24.3. Klasifikacija komunikacije prema njenom glavnom sadržaju

Materijalna komunikacija omogućava osobi da primi predmete materijalne ili duhovne kulture neophodne za normalan život. Primjer za to je direktna prodaja robe ili usluga.

Kognitivna komunikacija je razmjena informacija. Djeluje kao faktor intelektualnog razvoja, budući da komunicirajući pojedinci razmjenjuju i samim tim se međusobno obogaćuju znanjem.

Konvencionalna komunikacija stvara stanje spremnosti za druge vidove komunikacije, formuliše stavove neophodne za optimizaciju drugih vidova komunikacije. Primjeri za to su ceremonije, rituali i poslovni bonton.

Emocionalna komunikacija služi kao izvor dodatne energije za osobu, neka vrsta "nadopune" za njegova osjećanja.

Biološka komunikacija služi za očuvanje normalnih parametara organizma i uslov za održavanje i razvoj njegovih vitalnih funkcija. Posebne vrste su hranjenje djeteta po majci ili spolu.

1. Pokušajte da svoj dijalog sa osobom ispratite otvorenim i prijateljskim osmehom. Ništa vas ne podstiče na iskrenost i ne razoružava više od prijateljskog lica vašeg sagovornika.
2. Tokom dijaloga nastojte da se postavite tako da između vas i partnera nema značajnih prepreka ili barijera. Razmak tokom razgovora treba da bude u „zoni udobnosti“ (otprilike 80-120 cm).
3. Izbjegavajte zatvorene poze (prekrštene ruke i noge ili ruke skrivene ispod stola), jer su one signal zaštite i odbrane podsvijesti. Ljudi osećaju više poverenja u svog sagovornika kada vide svoje ruke sa dlanovima okrenutim prema gore.
4. Tokom razgovora pokušajte da držite glavu uspravno i gledajte sagovornika u oči što češće i što duže.
5. Ton govora i njegova jačina treba da odgovaraju tonu sagovornika.

U zavisnosti od kontingenta učesnika u komunikaciji, razlikuje se interpersonalna, personalno-grupna i međugrupna komunikacija.

U primarnoj grupi, primarnom timu, svaka osoba komunicira sa svima. Tokom takve uparene komunikacije ostvaruju se i lični i grupni ciljevi i zadaci. Svijest zajednica o sadržaju komunikacije ili prisutnost treće osobe u trenutku komunikacije između dvije osobe mijenja sliku komunikacije.

Lično-grupna komunikacija se najjasnije manifestuje između vođe i grupe, tima.

Međugrupna komunikacija uključuje kontakt između dvije zajednice. Ovo su ekipna takmičenja u sportu. Ciljevi i zadaci komunikacije između grupa i timova mogu se poklapati (komunikacija je mirna), a mogu se i ne podudarati (konfliktna situacija).

Intergroup– ne bezličan amorfni udar. U njoj je svaki pojedinac nosilac kolektivnog sadržaja, brani ga i njime se rukovodi.

Komunikacija može biti direktna i indirektna. Kada koristiti termin "odmah" Ono što oni misle je komunikacija licem u lice, u kojoj svaki učesnik opaža drugog i uspostavlja kontakt.

Indirektna komunikacija- ovo je komunikacija u koju se ubacuju posredni linkovi u obliku treće osobe, mehanizma, stvari (na primjer, razgovor na telefonu).

Vrijeme u kojem se komunikacija odvija utječe na njenu prirodu. To je svojevrsni katalizator sadržaja i metoda komunikacije. Naravno, nemoguće je detaljno upoznati osobu u kratkom vremenskom periodu, ali pokušaj sagledavanja ličnih i karakteroloških karakteristika stalno postoji.

Dugoročna komunikacija- ne samo put do međusobnog razumijevanja, već i put do sitosti. Dugotrajna komunikacija stvara preduslov za psihološku kompatibilnost ili konfrontaciju.

Komunikacija može biti završena ili nedovršena.

Završeno može se smatrati komunikacijom koju njeni učesnici identično ocjenjuju. Istovremeno, u ocjeni se bilježi ne samo subjektivni značaj rezultata komunikacije (zadovoljstvo, ravnodušnost, nezadovoljstvo), već i činjenica potpunosti, iscrpljenosti.

Tokom nedovršeno komunikacija, sadržaj teme ili zajedničko djelovanje nije dovedeno do kraja, do rezultata za kojim je svaka od strana težila. Nepotpuna komunikacija može biti zbog objektivnih ili subjektivnih razloga. Objektivni ili eksterni razlozi - odvajanje ljudi u prostoru, zabrana, nestanak sredstava komunikacije itd. Subjektivni - obostrano ili jednostrano oklevanje da se komunikacija nastavi, razumijevanje potrebe da se ona prekine itd.