Poslovno ponašanje zaposlenih. Poslovni bonton

Etiketa (francuski etiquette, od grč. ethos - običaj, karakter), utvrđeni poredak ponašanja negdje (u početku u određenim društvenim krugovima, na primjer na dvorovima monarha, u diplomatskim krugovima itd.). Danas postoje svakodnevni, gostujući, poslovni, vojni, diplomatski i drugi vidovi bontona. Bonton ima izražen situacioni karakter. Potreba za odabirom određene riječi, gesta ili nekog drugog bontonskog znaka prvenstveno je određena specifičnom situacijom. Bonton je organski povezan sa moralnim normama društva. Sistem moralnih principa koji određuju prirodu komunikacije među različitim narodima uključuje skup univerzalnih ljudskih vrijednosti: odnos poštovanja prema starijima, roditeljima, ženama, pojmove časti i dostojanstva, skromnost, toleranciju, dobronamjernost.

Norme bontona, za razliku od normi morala, imaju karakter nepisanog dogovora o tome šta je među ljudima opšte prihvaćeno, a šta nije. Svaka kulturna osoba mora ne samo poznavati i pridržavati se osnovnih normi bontona, već i razumjeti potrebu za određenim pravilima i odnosima. Maniri u velikoj mjeri odražavaju čovjekovu unutrašnju kulturu, njegove moralne i intelektualne kvalitete. Sposobnost korektnog ponašanja u društvu je veoma važna: olakšava uspostavljanje kontakata, promoviše međusobno razumijevanje i stvara dobre, stabilne odnose.

Savremeni bonton reguliše ponašanje ljudi u svakodnevnom životu, na poslu, na javnim mestima i na ulici, na zabavi i na raznim vrstama zvaničnih događaja - prijemima, ceremonijama itd. Bonton je veoma važan deo univerzalne ljudske kulture, morala, morala, koju su tokom mnogo vekova života razvijali svi narodi u skladu sa svojim idejama o dobroti, pravdi, čovečnosti - u oblasti moralne kulture i o lepoti, redu, poboljšanju, svakodnevna svrsishodnost - u oblasti kulturnog materijala.

Jedna od komponenti bontona je kultura ljudskog ponašanja, njegova manire. - način držanja sebe, spoljašnji oblik ponašanja, ophođenje prema drugim ljudima, izrazi koji se koriste u govoru, ton, intonacija, karakterističan hod, gestovi, pa čak i izrazi lica. U društvu se dobrim manirima smatraju skromnost i suzdržanost, sposobnost kontrole svojih postupaka, pažljiva i taktična komunikacija s drugim ljudima. Lošim manirima se smatra navika da se govori glasno, bez oklevanja u izrazima, razmetljivost u gestovima i ponašanju, aljkavost u odijevanju, grubost, koja se manifestuje u otvorenom neprijateljstvu prema drugima, u zanemarivanju tuđih interesa i zahtjeva, u bestidnom nametanju nečije volje i želja prema drugim ljudima, u nesposobnosti da obuzda svoju iritaciju, u namjernom vrijeđanju dostojanstva ljudi oko sebe, u netaktičnosti, psovki i korišćenju ponižavajućih nadimaka.

Općenito, bonton u civiliziranom društvu poklapa se s općim zahtjevima uljudnosti, koji se zasnivaju na principima humanizma. Svima su poznati izrazi: „hladna ljubaznost“, „ledena učtivost“, „prezirna učtivost“, u kojima epiteti dodani ovoj divnoj ljudskoj osobini ne samo da ubijaju njenu suštinu, već je i pretvaraju u njenu suprotnost. Emerson je uljudnost definisao kao „zbir malih žrtava“ koje činimo onima oko nas sa kojima ulazimo u određene životne odnose.

Ništa ne košta tako malo niti se toliko cijeni kao uljudnost. Prava ljubaznost može biti samo dobronamjerna, jer je jedna od manifestacija iskrene, nezainteresovane blagonaklonosti prema svim drugim ljudima sa kojima se čovjek susreće na poslu, u kući u kojoj živi, ​​na javnim mjestima. Kod kolega s posla i kod mnogih svakodnevnih poznanika ljubaznost se može pretvoriti u prijateljstvo, ali organska dobra volja prema ljudima općenito je obavezna osnova uljudnosti. Prava kultura ponašanja je u kojoj radnje osobe u svim situacijama, njihov sadržaj i vanjske manifestacije proizlaze iz moralnih načela morala i odgovaraju im.

Kultura ponašanja podjednako je obavezna i od strane podređenog u odnosu na nadređenog. Izražava se prvenstveno u poštenom odnosu prema dužnostima, u strogoj disciplini, kao i u poštovanju, uljudnosti i taktičnosti prema vođi. Isto važi i za kolege. Kada zahtijevate poštovanje prema sebi, češće se pitajte: odgovarate li na njih na isti način?

IN osnovu bilo koji bonton, uključujući i poslovni bonton, laže paziti da osoba ne uznemirava drugu osobu, kako bi svi zajedno mogli raditi, stvarati, živjeti i biti sretni, ne ograničavajući nikoga u tome. Morate biti u mogućnosti da se ne miješate jedni u druge, i morate educirati i sebe i druge da to rade. Pritom je potrebno njegovati ne toliko manire koliko ono što se izražava u manirima: brižan odnos prema ljudima, prema poslu, prema prirodi, prema svojoj prošlosti. To je ono što čoveka čini nosiocem kulture.

Uprkos bliskosti principa poslovnog bontona sa univerzalnim normama života u zajednici, postoji nekoliko pravila, koji su posebno važni za poslovne odnose.

1. Tačnost. Morate biti u stanju da izračunate vrijeme potrebno za dolazak na posao na vrijeme. U suprotnom ćete biti percipirani kao nepouzdana, neorganizovana osoba na koju se ne možete osloniti.
2. Ne govori previše. U oblasti poslovne etike postoje strogi standardi korporativne povjerljivosti koji zahtijevaju da zaposleni ne otkrivaju komercijalne, tehničke, kadrovske i druge informacije. Isto se odnosi i na lične podatke.
3. Stil odjeće. U svakoj situaciji treba izgledati prikladno za tu priliku i ne odstupati od stila odijevanja tipičnog za vaše poslovno okruženje. Svoj individualni ukus morate pokazati isključivo u okviru prihvaćenog kodeksa oblačenja.
4. Govorite i pišite dobrim književnim jezikom. Stil vašeg pisanja treba da bude stilski pismen i leksički ispravan. Sposobnost osobe da ispravno izrazi svoje misli ne samo da olakšava međusobno razumijevanje, već utiče i na njegovu sliku u cjelini. Uspjeh vaše poslovne karijere često zavisi od vaše sposobnosti komunikacije. Da bi uspeo, poslovna osoba mora da ovlada retoričkom veštinom, odnosno veštinom elokvencije. Vrlo je važno pratiti svoju dikciju - izgovor i intonaciju. Nikada nemojte koristiti sleng riječi ili uvredljive izraze u poslovnoj komunikaciji.
5. Održavajte pozitivan imidž() poslovna osoba. Može biti različito: od „ugodne osobe u svakom pogledu“ do pouzdanog partnera, ali krajnje neugodne i nekulturne osobe. Kada kreirate svoj imidž, prije svega morate razmišljati o tome kako ćete izgledati u očima drugih.
6. Interes i pažnja prema drugima. Poslovna osoba treba da bude iskreno zainteresovana za druge ljude, da sluša više nego da priča. Morate saznati više o svom sagovorniku, šta on misli, kakva je osoba. Pozovite sagovornika po imenu, postavite pitanja. Sve ovo će pomoći u uspostavljanju daljih odnosa.
7. Budi svoj. Ljudi vrlo suptilno osjećaju laž i prevaru. Pokušajte da budete jednostavniji i prirodniji, a ljudi će odgovoriti istom mjerom.
8. Mislite ne samo na sebe, već i na druge. Nemoguće je uspješno poslovati bez uzimanja u obzir mišljenja i interesa partnera, klijenata itd. Često su razlozi za neuspjeh u poslovanju ispoljavanje sebičnosti, fiksacija na vlastite interese, želja da se naudi konkurentima, pa i kolegama, kako bi se ubrzala karijera. Uvek nastojte da strpljivo slušate sagovornika, naučite da poštujete i razumete tuđa mišljenja, oslobodite se netrpeljivosti prema neslaganju, nikada ne ponižavajte protivnika, čak i ako vam on da razlog za to.

Definicija bontona kao ustaljenog poretka ponašanja negdje daje najopćenitiju ideju o tome. Poslovni bonton je sadržajno bogatiji, jer spada u ovu kategoriju kao nešto posebno od nečeg opšteg. Poslovni bonton je najvažniji aspekt morala profesionalnog ponašanja preduzetnika. Domaći ambiciozni biznismeni izgubili su mnoge profitabilne poslove, posebno sa stranim kompanijama, zbog činjenice da ne poznaju pravila poslovnog bontona. A još češće ih “postavljaju” razni konsultanti i sekretarice. Mnogi „novi Rusi“ imaju loš ukus u svojoj odeći i ponašanju.

Kao rezultat toga, „novi Rusi“, njihovi konsultanti i sekretarice postaju predmet tihe i nepristrasne kritike svojih partnera. Oni koji poštuju sebe i čast svoje kompanije prekidaju sve pregovore nakon prvog sastanka. A razlog tome je ponašanje “novih Rusa”, što se može ocijeniti riječima iz poznate bajke o starici koja “ne može ni hodati ni govoriti”.

Da ne biste došli u apsurdnu situaciju, morate znati pravila lijepog ponašanja. U stara vremena Petar Veliki ih je snažno poučavao. Godine 1709. izdao je dekret prema kojem je kažnjavan svako ko se ponašao “kršeći bonton”. Možda je potrebno uvesti kaznu za one domaće biznismene koji se ne samo izlažu ruglu, već i bacaju senku na rusko preduzetništvo. Možda bi čak trebalo da postoji i ispit iz poznavanja poslovnog bontona.

dakle, poznavanje poslovnog bontona osnova je preduzetničkog uspeha.

Pravila bontona, odjevena u specifične oblike ponašanja, ukazuju na jedinstvo njegove dvije strane: moralne i etičke I estetski. Prva strana je izraz moralne norme: promišljena briga, poštovanje, zaštita itd. Druga strana – estetska – svjedoči o ljepoti i gracioznosti oblika ponašanja.

Za pozdravi koristite ne samo verbalno (govorno) značenje “Zdravo!”, “Dobar dan”, već i neverbalne geste: naklon, klimanje, mahanje rukom, itd. Možete ravnodušno reći: “Zdravo”, klimnuti glavom i proći pored. Ali bolje je to učiniti drugačije - recite, na primjer: "Zdravo, Ivane Aleksandroviču!", srdačno mu se nasmiješite i zastanite na nekoliko sekundi. Takav pozdrav naglašava vaša dobra osjećanja prema ovoj osobi, on će shvatiti da ga cijenite, a zvuk njegovog imena je ugodna melodija za svaku osobu.

Adresa bez imena je formalna adresa: bilo da je podređeni ili šef, komšija na podestu ili saputnik u javnom prevozu. Obraćanje sebi imenom, ili još bolje, imenom i patronimom, je priziv pojedinca. Izgovaranjem imena i patronima ističemo poštovanje ljudskog dostojanstva i pokazujemo svoju emocionalnu naklonost. Takav pozdrav govori o kulturi osobe i stvara joj reputaciju kao delikatne, dobro vaspitane, taktične osobe. Naravno, ljudi se ne rađaju sa takvim kvalitetima. Ove osobine se kultivišu i onda postaju navika. Što prije takvo obrazovanje počne, to bolje: prije će postati navika. Za poslovne ljude prve generacije posebno je teško da steknu dobre intelektualne navike, jer to uglavnom moraju činiti putem pokušaja i grešaka. Britanci ne uzalud kažu: da biste postali džentlmen, morate imati tri fakultetske diplome u porodici: dedu, oca i sina.

Bonton je istorijski fenomen. Pravila ponašanja ljudi mijenjala su se s promjenama životnih uslova društva i specifičnog društvenog okruženja. Bonton je nastao tokom rađanja apsolutnih monarhija. Pridržavanje određenih pravila ponašanja i ceremonijala bilo je neophodno za uzdizanje kraljevske porodice: careva, kraljeva, careva, vojvoda, prinčeva, vojvoda itd. da bi se učvrstila hijerarhija unutar samog klasnog društva. Od poznavanja bontona i poštivanja njegovih pravila često je zavisila ne samo karijera, već i život osobe. To je bio slučaj u starom Egiptu, Kini, Rimu i Zlatnoj Hordi. Kršenje etiketa dovelo je do neprijateljstva između plemena, naroda, pa čak i ratova.

Etiketa je uvijek ispunjavala i ispunjava određene funkcije. Na primjer, podjela po rangu, imanju, plemstvu porodice, titulama, imovinskom stanju. Pravila bontona bila su i poštuju se posebno strogo u zemljama Dalekog i Bliskog istoka.

U Rusiji početkom 18. veka. Zapadni bonton se počeo sve više uvoditi. Odjeća, maniri i vanjski oblici ponašanja prenijeli su se na rusko tlo. Poštovanje ovih pravila od strane bojara i plemića (posebno u glavnim gradovima) je stalno i uporno, ponekad okrutno, nadgledao sam car Petar I. Kršenja ovih pravila su strogo kažnjavana. Nakon toga, za vrijeme vladavine Elizabete i Katarine II, odabrana su ona pravila etiketa koja su ispunjavala zahtjeve i karakteristike nacionalne kulture Rusije. Rusija je, kao evroazijska država, na mnogo načina ujedinila suprotnosti Evrope i Azije. A tih suprotnosti je bilo mnogo ne samo u 18. veku, mnogo ih je i sada. R. Kipling je rekao da je Zapad Zapad, Istok je Istok i da se nikada neće sresti. Dakle, u Evropi je boja žalosti crna, a u Kini bijela. Čak i unutar granica Ruskog carstva, pravila ponašanja različitih naroda značajno su se razlikovala.

Naravno, društveni napredak je doprinio međusobnom prožimanju pravila ponašanja i bogaćenju kultura.

Svijet je postajao sve manji. Proces međusobnog obogaćivanja pravila ponašanja omogućio je da se razvije obostrano prihvatljiv bonton, prepoznat u svojim glavnim karakteristikama i ukorijenjen u običajima i tradiciji. Etiketa je počela da propisuje standarde ponašanja na poslu, na ulici, na zabavi, na poslovnim i diplomatskim prijemima, u pozorištu, u javnom prevozu itd.

Ali osim pravila bontona, postoji i profesionalni bonton za svakoga. U životu su uvijek postojali i ostat će odnosi koji pružaju najveću efikasnost u obavljanju profesionalnih funkcija. Učesnici u bilo kojoj interakciji uvijek nastoje održati najoptimalnije oblike te interakcije i pravila ponašanja. Od novopridošlice će zahtijevati striktno pridržavanje dokazanih i dokazanih pravila poslovne komunikacije, jer potonja olakšavaju obavljanje profesionalnih funkcija i doprinose ostvarivanju njihovih ciljeva. U ovom ili onom timu, grupi radnika, zaposlenih, poslovnih ljudi razvijaju se određene tradicije koje vremenom dobijaju snagu moralnih načela i čine bonton ove grupe, zajednice.

U praksi poslovnih odnosa uvijek postoje neke standardne situacije koje se ne mogu izbjeći. Za ove situacije se razvijaju oblici i pravila ponašanja. Ovaj skup pravila predstavlja poslovni bonton. Evo jedne od definicija bontona – skupa pravila ponašanja u poslu, koji predstavlja vanjsku stranu poslovne komunikacije.

Poslovni bonton rezultat je dugog odabira pravila i oblika najprikladnijeg ponašanja koji su doprinijeli uspjehu u poslovnim odnosima. Nije uvijek bilo lako savladati ova pravila, pa su poduzetnici "s pluga" često o njima govorili ne baš laskavo: "Zašto mi sve ovo treba?" Možete slijediti ovaj princip. Međutim, ako želite uspostaviti jake poslovne odnose sa stranim partnerima, onda je poznavanje poslovnog bontona neophodno.

Možemo se prisjetiti kako su uspostavljeni trgovinski odnosi sa srednjovjekovnim Japanom, koji je do čuvene Meiji ere bio gotovo potpuno zatvoren za ostatak svijeta. Jedan biznismen, trgovac koji je stigao u Zemlju izlazećeg sunca da uspostavi poslovne veze, predstavio se caru. Procedura upoznavanja bila je toliko ponižavajuća da nije svaki strani gost bio u stanju da to uradi. Stranac je morao na kolenima da puzi na kolenima od vrata prijemne sale do mesta koje mu je dodeljeno, a nakon prijema na isti način, ustuknuvši kao rak, napusti svoje mesto i sakri se iza vrata.

Ali, kao u ta davna vremena, tako i sada, pravila poslovnog bontona pomažu u spajanju ekonomskih i finansijskih interesa trgovaca i biznismena. Profit je bio i ostao iznad svih razlika u nacionalnom karakteru, vjeri, socijalnom statusu i psihičkim karakteristikama. Ove razlike bile su podložne bontonu zemlje za koju je biznismen bio zainteresovan. Pokoravanje pravilima igre odlučujuće strane stvorilo je osnovu za uspeh transakcije.

Koja pravila ponašanja treba da zna preduzetnik? Prije svega, trebali biste to zapamtiti poslovni bonton uključuje striktno pridržavanje pravila kulture ponašanja, što prije svega pretpostavlja duboko poštovanje ljudske individualnosti. Društvena uloga koju igra ova ili ona osoba ne treba da bude samodovoljna, niti da ima hipnotički uticaj na poslovnog partnera. Kulturni preduzetnik će se sa jednakim poštovanjem odnositi prema ministru, običnom tehničkom radniku ministarstva, predsedniku preduzeća, firme i čistaču kancelarija, odnosno pokazaće iskreno poštovanje prema svima. Ovo iskreno poštovanje treba da postane sastavni deo prirode, ali samo ako naučite da verujete u integritet ljudi. Pri prvom susretu nemoguće je otkriti čak ni znak da je on za vas "tamni konj", koji nastoji da vas zaobiđe na pravoj liniji ili krivini, ili, jednostavnije, da vas prevari. Ponašanje treba da se zasniva na moralnoj proceni: poslovni partner je dobra osoba! Osim ako, naravno, svojim postupcima ne dokaže suprotno.

Kultura ponašanja u poslovnoj komunikaciji nezamisliva je bez usklađenosti pravila verbalnog (verbalnog, govornog) bontona povezana sa oblicima i načinima govora, vokabularom, odnosno sa svime prihvaćenim u komunikaciji datog kruga poslovnih ljudi. Postoje istorijski razvijeni stereotipi govorne komunikacije. Ranije su ih koristili ruski trgovci i poduzetnici, a sada ih koriste kulturni ruski i strani poslovni ljudi. Ove riječi su: “dame”, “gospodo”, “gospodo” i “gospođe”. Među ostalim društvenim grupama ovakva obraćanja još nisu široko prihvaćena, a često opažamo kako ljudi na sastancima doživljavaju osjećaj unutrašnje nelagode, jer ne znaju kako da se obraćaju jedni drugima: riječ „drugar“ kao da umanjuje njihovo dostojanstvo zbog na određeni odnos prema ovoj riječi, formiran pod uticajem medija. S druge strane, mnogi se očigledno nisu doveli do nivoa „majstora“ zbog svog bijednog postojanja. Stoga vrlo često u transportu, u prodavnici, na ulici čujemo ponižavajuće fraze: „Hej, čovječe, pomjeri se“, „Ženo, buši kartu“ itd.

Među poslovnim ljudima, titula „gospodin“ ima pravo na život. Ova riječ naglašava da su ovi građani, društvena grupa, slobodni i nezavisni u svom djelovanju više od bilo koje druge društvene grupe u modernoj Rusiji. Štaviše, ovaj oblik obraćanja nije slijepo posuđen nigdje na Zapadu ili Istoku. Nepromišljene posudbe, koje najčešće puštaju u opticaj naši nekulturni televizijski i radijski novinari, reporteri, po pravilu, bole uši i ističu jadnost i pretencioznost takvih pozajmica, na primjer: „održala se prezentacija“, „a formira se novi mentalitet Rusa“ ili „sponzori vernisaža“ itd. „Majstor“ je izvorna ruska riječ. Ima najčešće značenje kao oblik učtivog obraćanja grupi ljudi i pojedinca, koji se koristi u privilegovanim slojevima. Osim toga, u svom drugom značenju – “vlasnik imovine” postoji i odnos poštovanja prema osobi.

U poslovnom razgovoru morate biti u stanju da odgovorite na svako pitanje. Čak i kod najjednostavnijih pitanja, koja se svakodnevno postavljaju nekoliko puta: “Kako si?”, uvijek je potrebno zapamtiti osjećaj za mjeru. Ne odgovarati ni na šta je nepristojno; mrmljanje: “Dobro” i prolazak je takođe nepristojan, ako ne i nepristojan; upuštati se u duge rasprave o svojim poslovima smatrati se dosadom. U takvim slučajevima poslovni bonton nalaže da se odgovori otprilike ovako: „Hvala, u redu je“. "Hvala, greh je žaliti se", itd., pitajući redom: "Nadam se da je s tobom sve u redu?" Takvi odgovori su neutralni, umiruju sve, slijede norme koje su uspostavljene u Rusiji: „Nemojte se zafrkavati kada stvari idu dobro“.

Međutim, među Česima, Slovacima, Poljacima i Jugoslovenima na pitanje: "Kako ste?" Prema pravilima poslovnog bontona, nije zabranjeno ukratko govoriti o poteškoćama, žaliti se, na primjer, na visoku cijenu. Ali o tome pričaju, veselo ističući da poslovni čovjek savladava poteškoće - ima ih mnogo u njegovom poslu, ali on zna kako se nositi s njima, i ponosan je na to. A samo ljenčar živi bez poteškoća i briga.

U (verbalnoj, govornoj) komunikaciji poslovni bonton podrazumijeva korištenje različitih psiholoških tehnika. Jedna od njih je “formula za maženje”. To su fraze poput "Srećno ti!", "Želim ti uspjeh", poznate fraze: "Za veliki brod, dugo putovanje", "Bez pahuljica, bez perja!" itd., izgovara se različitim nijansama. Takvi verbalni lokacijski znakovi kao što su “Salute”, “Nema problema”, “Okay” itd. se široko koriste.

Ali trebali biste izbjegavati takve očigledno sarkastične želje kao što je „Tvoje tele treba da pojede zlog vuka“.

U govornom bontonu poslovnih ljudi od velikog su značaja komplimenti – prijatne reči koje izražavaju odobravanje, pozitivnu procenu poslovnih aktivnosti, naglašavajući ukus u odevanju, izgledu, uravnoteženost ponašanja partnera, odnosno procenu inteligencije poslovnog partnera. Nije uzalud junakinja nekada popularnog filma "Velika sestra" rekla da je i lepa reč prijatna za mačku. Sa ove tačke gledišta, to nije mehanizam laskanja. Laskanje, posebno grubo, maska ​​je iza koje se najčešće krije merkantilni interes. Kompliment, posebno ako imate posla sa partnerkom, neophodan je dio govornog bontona. Tokom poslovne komunikacije uvijek postoji prava prilika za komplimente. Oni inspirišu vašeg poslovnog partnera, daju mu samopouzdanje i odobravaju. Posebno je važno zapamtiti kompliment ako imate posla s pridošlogom ili, na primjer, koji nije uspio u početku. Nije slučajno da japanske kompanije zabranjuju otvorenu kritiku svojih zaposlenika: to je za kompaniju neisplativo, jer su radna aktivnost i inicijativa smanjeni.

Poslovni bonton propisuje striktno poštovanje pravila ponašanja zemlje-poslovnog partnera tokom pregovora. Pravila komunikacije među ljudima vezana su za način života, nacionalne običaje i tradiciju. Sve je to rezultat viševjekovnog životnog iskustva, života prethodnih generacija određenog naroda. Kakve god da su tradicije, pravila, morate ih slijediti, ako, naravno, želite uspjeti. Izreka „Ne ide se u tuđi manastir po svojim pravilima“ je tačna. Često morate slijediti sva pravila čak i ako vam se ne sviđaju. Interesi poslovanja su veći od vaših ukusa i preferencija.

Tokom poslovnog razgovora s Talijanima, pokušajte ne pokazati svoje odbijanje njihovog glasnog, pretjerano animiranog govora ili burne rasprave čak i o beznačajnom pitanju, a kada komunicirate s Japancima, nemojte se iznenaditi njihovom upotrebom super-ljubaznih okreta fraze. Pretjerana uljudnost prema partneru i „ponižavanje“ vlastitog „ja“ (npr. „ja, nedostojni, i moja neznatna žena pozivamo vas, veoma poštovana i plemenita, da nas posjetite“) ne smetaju, već pomažu Japancima da dobro vode svoje poslove. Teško je naći drugog poslovnog partnera koji ne bi tako skrupulozno unaprijed proračunao najnevjerovatnije opcije za nadolazeću transakciju i postavio toliko različitih (finansijskih, pravnih i drugih) zamki svom pregovaračkom partneru, poput Japanaca. Japanska hiper-učtivost je vrsta droge koja uspavljuje budnost partnera u pregovorima. U bilo kojoj finansijskoj, tehničkoj ili drugoj poslovnoj transakciji, Japanci, po pravilu, zavaravaju naše domaće biznismene, koji su previše podložni banalnim komplimentima i laskanju.

Poslovni bonton zahtijeva posebno ponašanje u komunikaciji s klijentima. Svaka osoba koja pruža usluge klijentima ima svoje profesionalne suptilnosti u ponašanju. Ali uvijek treba imati na umu da najvažniji princip određuje odnose sa klijentima: klijent je najskuplja i najpoželjnija osoba u vašoj kancelariji (trgovini, preduzeću). Ako ima puno klijenata, obično prvo pokušavaju da usluže dame i starije osobe. Ali u svakom slučaju, kada radite sa klijentima morate biti dobar psiholog.

Također je važno pridržavati se određenih pravila u pogledu odijevanja i izgleda. Ne morate nositi moderno odijelo. Bitno je da odijelo bude u pristojnom stanju, da ne visi o vama kao torba, a pantalone ne bi trebalo da liče na masnu staru harmoniku. Kostim mora biti na svom mjestu iu pravo vrijeme. Ako su pregovori s partnerima zakazani za dan, dobro će doći svijetlo odijelo. Pantalone i jakna mogu biti različitih boja. Ali ako se pregovori vode uveče, odelo treba da bude tamno, košulja treba da bude sveža i ispeglana, kravata ne treba da bude blistava, a cipele treba da budu očišćene. Eleganciju poslovnog čovjeka određuju košulja, kravata i cipele, a ne broj odijela koje nosi sa sobom.

Za putovanje u inostranstvo dovoljno je imati tri kompleta odjeće: tamna i svijetla odijela, pristojnu jaknu i džemper za šetnju. Ako vaša ruta putovanja prolazi kroz zemlje Istoka, onda zapamtite da žene ne bi trebale nositi pantalone, pojavljivati ​​se na ulici, na javnim mjestima bez čarapa ili tajica (posebno u zemljama koje ispovijedaju islam), a muškarci ne bi trebali nositi svijetle kravate.

Mora se imati na umu da u poslovnim odnosima nema sitnica. Etiketa znači mnogo za posao. Odjeća i ponašanje preduzetnika ili menadžera su njegova vizit karta. Počinju unaprijed formulirati ideju o gostu, prikupljajući informacije o njemu. Izvori informacija su ponašanje poslovnog čovjeka na putu do mjesta poslovnog sastanka, u hotelu i tokom samog sastanka. Zapamtite, svuda ste okruženi ljudima koji vas proučavaju sa različitim stepenom pristranosti.

Poštivanje najvažnijih pravila ponašanja sa strancima znak je vašeg poštovanja, dobrog ponašanja i samopouzdanja. Postoji niz pravila ponašanja u raznim vrstama transporta: avionom, vozom, automobilom. Dugo putovanje podstiče opušten razgovor. Moraš biti u stanju da ga vodiš. Prije svega, ne treba zloupotrebljavati pažnju suputnika, ne težiti da što prije preuzmete sve strane razgovora i nemojte biti previše pričljivi: pričljivost je znak lošeg ukusa. Druga krajnost je izolacija, sumoran izgled, nedruštvenost. Takođe treba da zapamtite da razgovor tokom leta ili putovanja o nesrećama ili transportnim katastrofama ne stvara povoljan imidž za vas i ne doprinosi uspostavljanju prijateljskih ili poslovnih kontakata sa drugima. Nakon što avion sleti, nemojte žuriti da date napojnicu stjuardesi u znak zahvalnosti. Aplauzom se možete zahvaliti posadi broda na njihovoj vještini i kulturi služenja.

Nemoguće je zamisliti savremeni poslovni život bez telefona. Zahvaljujući tome, efikasnost rješavanja mnogih pitanja i problema se višestruko povećava, eliminirajući potrebu slanja pisama, telegrama ili putovanja u drugu instituciju ili grad radi razjašnjenja okolnosti bilo kojeg slučaja. Preko telefona možete puno toga: pregovarati, naređivati, tražiti itd. Vrlo često prvi korak ka sklapanju poslovnog ugovora je telefonski razgovor.

U telefonski razgovor Ima jednu važnu prednost u odnosu na pisanje: osigurava kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Ali morate se pažljivo pripremiti i za poslovni telefonski razgovor. Loša priprema, nemogućnost da se istakne glavna stvar u njoj, da se koncizno, sažeto i kompetentno izrazi svoje misli dovode do značajnih gubitaka radnog vremena (do 20-30%). Ovo kaže američki menadžer A. Mackenzie. Među 15 glavnih razloga za gubljenje vremena od strane biznismena i menadžera, na prvo mjesto stavio je telefonske razgovore. Psiholozi napominju da trajanje telefonskih razgovora ovisi o njihovoj emocionalnoj obojenosti. Pretjerana emocionalnost stvara preduslove za nejasnoću govora i neefikasnost fraza, što produžava vrijeme telefonskog razgovora.

Takođe je poznato da se tokom telefonskog razgovora javlja pojava koja se zove zasićenost komunikacijom. To može biti izvor napetosti između strana. Stoga, tokom razgovora morate se pridržavati umjerenosti. U suprotnom se može izgubiti smisao komunikacije i može doći do sukoba. Znakovi zasićenosti komunikacijom: pojava i intenziviranje bezrazložnog nezadovoljstva partnerom, razdražljivost, dodirljivost itd.

Trebali biste na vrijeme prekinuti kontakt sa partnerom kako biste održali poslovni odnos. Osim toga, dugi telefonski razgovori mogu vam dati reputaciju da ste dosadni ili besposleni. Slična reputacija
cija će potkopati interesovanje za vas i vaše poslovne predloge. Da biste povratili dobro ime kompanije i svoju reputaciju, morat ćete uložiti mnogo više truda nego prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta.

Prema psiholozima, pozitivne emocije toniraju aktivnost mozga i promiču jasno racionalno razmišljanje. Negativne emocije dovode do narušavanja logičkih veza u riječima, argumentaciji i stvaraju uslove za pogrešnu procjenu partnera i njegovih prijedloga. Stoga možemo zaključiti da efikasnost poslovne telefonske komunikacije zavisi od emocionalnog stanja osobe, od njegovog raspoloženja. Neophodan je i vešt izraz. Pokazuje uvjerenost osobe u ono što govori i njenu zainteresiranost za rješavanje problema koji se razmatraju. Tokom razgovora morate biti u mogućnosti da zainteresujete sagovornika za vaš posao. Ovdje će vam pomoći ispravna upotreba metoda sugestije i uvjeravanja. Kako to učiniti, pomoću kojih sredstava? Glas, ton, tembar, intonacija mnogo govore pažljivom slušaocu. Prema psiholozima, ton i intonacija mogu nositi do 40% informacija. Samo treba obratiti pažnju na takve „sitnice“ tokom telefonskog razgovora. Pokušajte da govorite ujednačeno, obuzdajte svoje emocije i ne pokušavajte da prekinete sagovornika.

Ako vaš sagovornik pokazuje sklonost svađi, iznosi nepravedne prigovore u oštroj formi, a u njegovom tonu ima uobraženosti, budite strpljivi i ne odgovarajte mu na isti način. Ako je moguće, promijenite razgovor u miran ton, djelimično priznajte da je u pravu, pokušajte razumjeti motive njegovog ponašanja. Pokušajte da svoje argumente iznesete kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti tačni u suštini i pravilno predstavljeni u formi. U razgovoru pokušajte da ne koristite izraze poput „idi“, „dobro“, „u redu“, „ćao“ itd. U telefonskom razgovoru takođe je bolje da ne koristite konkretne, profesionalne izraze koji mogu biti nerazumljivi sagovornik.

Moramo imati na umu da telefon pogoršava govorne nedostatke; Brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena i suglasnika. Ako se u razgovoru pojavljuju imena gradova, naselja, vlastita imena, prezimena itd., koja se teško čuju uhu, potrebno ih je izgovoriti slog po slog ili čak spelovati.

Postoji stalan proces komunikacije između ljudi u društvenom i poslovnom okruženju. Poznavanje pravila i normi poslovnog bontona pomaže u uspostavljanju potrebnih veza i podizanju nivoa lojalnosti klijenta ili kolege prema sebi. Jedan od značajnih elemenata kulture poslovne komunikacije je pristojno ponašanje ljudi, njihove moralne vrijednosti, ispoljavanje savjesti i morala. Uspjeh poduzeća u velikoj mjeri zavisi od mikroklime u timu. Ako zaposleni obavljaju svoje dužnosti kompetentno i jasno, a što je najvažnije skladno, tada se kompanija razvija i raste.

Etiketa je norme (zakoni) o manirima, obilježjima primjerenog ponašanja ljudi u društvu.

Poslovni bonton je sistem principa i pravila za profesionalnu, službenu komunikaciju/ponašanje ljudi u poslovnoj sferi.

Poštivanje pravila bontona neophodno je za sve ljude koji poštuju sebe, ali je posebno korisno za one koji teže izgradnji karijere (biznisa). U poslovnim interakcijama faktori kao što su reputacija, informacije i veze su od velike važnosti. Što više informacija, kompetentnije možete izgraditi komunikaciju.

Osnovna pravila poslovnog bontona uključuju:

1. Blagovremeno izvršenje obaveza, tačnost. U poslovnom okruženju, kašnjenje se ne toleriše. Takođe je neetično natjerati protivnika da čeka tokom pregovora.
2. Neotkrivanje povjerljivih informacija, poštovanje korporativnih tajni.
3. Poštivanje i vještine slušanja. Prijateljski i uvažavajući odnos, sposobnost saslušanja sagovornika bez prekidanja, pomažu u uspostavljanju kontakta i rješavanju mnogih poslovnih pitanja.
4. Dostojanstvo i pažnja. a nečije znanje/snaga ne treba da se pretvori u pretjerano samopouzdanje. Neophodno je mirno prihvatiti kritiku ili savjet drugih. Trebali biste biti pažljivi prema klijentima, saradnicima, rukovodstvu ili podređenima. Po potrebi pružite pomoć i podršku.
5. Ispravan izgled.
6. Sposobnost pravilnog govora i pisanja.

Važan pokazatelj poslovne kulture je red u radnom prostoru. Ukazuje na urednost i marljivost zaposlenog, njegovu sposobnost da organizuje svoje radno mesto i radni dan.

U kulturi poslovne komunikacije treba obratiti pažnju na neverbalne (bez riječi) manifestacije bontona. Ne okreći se od sagovornika. Kada objašnjavate, ne morate previše gestikulirati ili praviti grimasu.

Prema pravilima poslovnog bontona, u radnu prostoriju prvi ulazi osoba koja ima dominantan položaj, a zatim i svi ostali, prema ljestvici poslovne hijerarhije. Poslovni red odgovara sledećoj podeli:

1. Status.
2. Starost.
3. Rodne razlike.

Muškarac mora pratiti ženu s njene lijeve strane. Ovo pravilo je zbog činjenice da je u stara vremena gospodin, koji je bio lijevo od dame, zauzimao opasnije mjesto kada je vozio putem. Zaprežna kola sa konjima kretala su se u isto vreme kada i prolaznici, jer u to vreme nije bilo trotoara.

U poslovnim odnosima između i podređenog, subordinacija se mora poštovati. Uobičajeno je da se na greške zaposlenika ukazuje lično, a ne u prisustvu tima.

Poslovna korespondencija

Poslovna korespondencija je sistem zahtjeva (standarda) kojih se mora poštovati da bi se dokument pravilno i kompetentno sačinio. Prije svega, morate odlučiti o vrsti i hitnosti dostave pisma. I takođe sa stepenom pristupačnosti dokumenta primaocu, bilo da se radi o jednom pismu ili više, sa pojašnjenjima / listama / prijedlozima. Pismo mora biti ispravno napisano u smislu pravopisa i stila.

Format dokumenta mora biti u skladu sa postojećim šablonima, ovisno o vrsti pisma (na primjer, propratno pismo). Prilikom sastavljanja dokumenta morate se rukovoditi standardima za zahtjeve za pripremu dokumenata [GOST R 6.30-2003].

Poslovno pismo mora sadržavati naziv kompanije koja djeluje kao pošiljalac; datum slanja i adresa primaoca. Takođe je potrebno navesti inicijale, poziciju primaoca ili odjel u kojem je pismo poslano. Glavni dio pisma sastoji se od uvoda/obraćanja, teme i kratkog opisa svrhe dokumenta, nakon čega slijede tekst i zaključak. Na kraju dokumenta stavlja se potpis pošiljaoca i označavaju se prilozi ili kopije, ako ih ima.

• vrsta dokumenta;
• tema;
• sažetak.

Ovo je neophodno kako bi se izbjegla situacija da dolazna poruka završi u folderu neželjene pošte, a primalac može izbrisati pismo bez čitanja.

Pismo treba da bude jednostavno i razumljivo, bez prevelike količine stručnih izraza. U poslovnoj korespondenciji nije dozvoljena upotreba sleng izraza i fraza dvostrukog značenja.

Ako pismo ima međunarodni fokus, ono mora biti napisano na jeziku primaoca ili na engleskom. Odgovor na pismo se mora dostaviti:

• poštom - najkasnije deset dana;
• kod pregovora putem interneta - od 24 do 48 sati.

Poslovna korespondencija mora biti pažljivo pripremljena i prekontrolirana nekoliko puta prije slanja. Netačno napisano pismo sa pravopisnim greškama može naštetiti ugledu kompanije, jer je poslovni dokument vizit karta kompanije.

Poslovna retorika

Retorika u poslovnom svijetu je umjetnost elokvencije, sposobnost efikasnog i uvjerljivog prenošenja ideja slušaocima. Ovdje su bitna dikcija, pravilno izrečen govor i intonacija. Značajan aspekt je sposobnost prezentiranja ne samo informacija, već i sebe. U poslovnoj retorici koriste se principi govornog uticaja:

• pristupačnost;
• asocijativnost;
• ekspresivnost;
• intenzitet.

Pravila poslovne komunikacije

Značajan uslov poslovne komunikacije je kultura govora koja se manifestuje u pismenosti, pravilno odabranoj intonaciji, vokabularu i načinu govora.

Neophodan uslov za komunikaciju u poslovnim krugovima je poštovanje, dobra volja i sposobnost da se čuje sagovornik. Kako biste pokazali da ozbiljno shvaćate govornikove riječi, možete koristiti tehniku ​​“aktivnog slušanja” tako što ćete selektivno ponavljati izgovorene izjave ili ih blago parafrazirati.

Faze poslovne komunikacije se dijele na:

• Priprema za raspravu o pitanjima (poslovni sastanak). Potrebno je izraditi pregovarački plan, koncept vođenja razgovora, argumente i kontraargumente, proučiti stajalište protivnika o raznim pitanjima i pripremiti prijedloge za rješavanje problema.
• Uvodni dio (pozdrav, obraćanje), uspostavljanje komunikacije između partnera poslovnog razgovora. Važno je započeti komunikaciju korektno, s poštovanjem, stvoriti lako, povjerljivo okruženje, potrebno je i zainteresovati sagovornika, pobuditi interesovanje za problem i diskusiju u cjelini.
• Izjava o suštini pitanja, argumentacija, iznošenje argumenata i kontraargumentacija. Diskusija o problemu, traženje načina za rješavanje kontroverznih pitanja.
• Uspostavljanje optimalnog rješenja i formalizacija sporazuma.
• Završni dio (obraćanje, riječi oproštaja / oproštajne riječi).

Pravila poslovne komunikacije putem telefona

Za komunikaciju telefonom u poslovnoj sferi važe principi predviđeni opštim pravilima poslovne komunikacije i retorike. Govor mora biti pismen, intonacija mora biti prijateljska, informacija mora biti iznesena u suštinu, bez uvodnih riječi ili dugih pauza.

Na signal dolaznog poziva mora se odgovoriti najkasnije nakon trećeg zvonjenja telefona. Sljedeći korak je pozdrav (fraze “zdravo” i “slušanje” nisu dozvoljene). Morate se pozdraviti, zatim izgovoriti naziv organizacije i predstaviti se. Zatim razjasnite razlog poziva, razjasnite pitanja protivnika i ljubazno se pozdravite. Ako trebate uputiti odlazni poziv, pravila za vođenje telefonskog razgovora su ista kao u prvom slučaju. Jedini izuzetak je potreba da pitate pozvanu stranu da li mu je prijatno da razgovara i da li može da se posveti vama. Trebalo bi da budete zainteresovani odmah nakon pozdravnog govora.

Ako pozivalac traži zaposlenog koji je trenutno odsutan s radnog mjesta, osoba koja se javlja na poziv treba ponuditi pomoć, ako odbije, treba pitati šta treba prenijeti odsutnom zaposleniku.

Poslovna odjeća

Poštivanje općeprihvaćenih normi i pravila u organizaciji vašeg izgleda obavezan je aspekt pravila poslovnog bontona. Neke velike kompanije imaju korporativni kodeks oblačenja. Morate odabrati odjeću u klasičnom stilu, svijetle stvari ili s elementima poderane tkanine nisu dopuštene. Izgled mora biti uredan i uredan. Pažnju treba obratiti ne samo na pravilan odabir odjeće, već i na izgled općenito (stanje noktiju, frizura, obuća, šminka za žene).

U desnoj ruci držite nož, a u lijevoj viljušku, otvorite vrata i pružite ženi ruku... Pravila bontona su čvrsto ukorijenjena u našim životima, ako ih osoba slijedi, onda se odnos prema njemu značajno poboljšava. Međutim, poslovanje ima i svoja pravila, po kojima je uspjeh pregovora, sticanje profitabilnog partnerstva ili sticanje vrijednih veza. Principi poslovnog bontona omogućavaju vam da postignete velike visine. Nažalost, ne shvataju svi važnost ovih principa. Ako želite nešto postići u životu, onda se morate i ponašati u skladu s tim. Nema mnogo pravila, ali ona vam mogu otvoriti sva vrata.

Pravila poslovnog bontona i kriterijumi uspeha

Biznis je prilično složeno okruženje u kojem opstaju najjači. Morate imati puno prednosti - budi dobar govornik, iskusan specijalista, ume da brani svoje gledište. Dobar biznismen je kombinacija pozitivnih osobina koje čine njegovu reputaciju. Reputacija se ne može stvoriti u jednom danu, ona postaje rezultat napornog rada. Važan korak ka sticanju dobre reputacije je poslovni bonton.

Uštedite vrijeme

Preciznost je ljubaznost kraljeva, kaže poznata poslovica. U poslu morate stalno biti kralj – dolaziti na sve sastanke i sastanke na vrijeme, a ne tjerati druge da čekaju. Povjerenje u osobu koja stalno kasni postepeno se smanjuje. U očima svojih partnera i kolega izgleda nepouzdano, nesposobno da radi u modernom ritmu života. Osnove upravljanja vremenom nisu samo tačnost, već i tačnost. Nemojte preopteretiti druge ljude nepotrebnim informacijama i besmislenim razgovorima. Sposobnost vrednovanja vremena drugih ljudi sastavni je dio poslovnog bontona. Ako možete pravilno planirati svoj dan, posvetite dužnu pažnju važnim stvarima, ako poštujete svoju okolinu, steći ćete nezamjenjivog pomoćnika u vidu reputacije. Uvijek vrijedi zapamtiti da je vrijeme novac.

Organiziranje vašeg radnog prostora

Radna površina može puno reći o osobi. Hrpe papira, prašine, smeća i prljave šolje daleko su od najidealnijeg radnog mesta. Ako osoba drži svoj sto u redu, onda su i njegove misli u redu. Štaviše, značajno pomaže u radu. Pronalaženje važnog dokumenta neće biti teško. I malo je vjerovatno da ćete otkriti da se ljepljiva mrlja od kafe proširila na unosan ugovor. Čišćenje vašeg stola nije tako teško, čak ni tokom važnih poslova. doći će u pomoć Japanski 5S sistem.

Uljudnost i poštovanje

Nitko neće komunicirati s nevaljalom koji u svom govoru koristi samo jake izraze, a u svakoj prilici krikne. U poslu, kao i u životu, ako znate da poštujete sagovornika i ne pokušavate da ga uvredite ili ponizite, tada ćete lakše uspostaviti kontakt. Morate poštovati gledište druge osobe, čak i ako se ne poklapa sa vašim. Ne treba se ponašati samo u svom interesu. Poštovanje partnera važan je kvalitet dobrog biznismena. Ali pretjerani altruizam se također ne ohrabruje, u suprotnom možete dobiti reputaciju previše mekanog i da ćete biti slomljeni od strane konkurenata.

Radni duh

Mnogi zaposleni ulažu minimalan trud u obavljanje svojih radnih obaveza – stalno piju čaj, razgovaraju telefonom, komuniciraju na društvenim mrežama. To negativno utiče ne samo na produktivnost, već i na ugled zaposlenih. Ako znate da radite na poslu, tada će vam karijera brzo krenuti. Menadžment će svakako biti zainteresiran za aktivnog stručnjaka, a prestižnije kompanije mogu obratiti pažnju na vas. A ako vaša reputacija kao zaposlenika nije pouzdana, onda ne možete očekivati ​​rast u karijeri.

Obucite se prikladno

Vjerovatno mnogi ljudi modernih pogleda obraćaju minimalnu pažnju na ovu tačku. Ipak, statistika pokazuje da najbolje ponude sklapaju biznismeni u elegantnim poslovnim odijelima, sa skupim dodacima i prezentabilnog izgleda. Moguće je da ljudski izgled- ovo je daleko od najvažnije stvari u poslu, ali vrijedi zapamtiti da ljude dočekuje njihova odjeća. Više povjerenja imaće se u nekoga ko se pridržava kancelarijskog kodeksa oblačenja, nego u nekoga ko na sastanak dolazi u starim farmerkama i džemperu. Žene ne bi trebale izgledati previše vulgarno i provokativno. Ove standarde poslovnog bontona treba uzeti zdravo za gotovo i poštovati ih. Čak i ako se to ne poklapa sa vašim stavovima.

Pažnja na gestove

Govor tijela može reći mnogo više o osobi nego što se čini. Pravila poslovnog bontona zahtijevaju minimum taktilnih kontakata - jedini izuzetak je stisak ruke. Tokom razgovora ne bi trebalo da grlite ili ljubite svoje kolege ili da ih dodirujete. Poštujte granice ličnog prostora. Ne uživaju svi u dodiru sa strancem. Nije tako lako pratiti geste dok govorite. Mnogi ljudi mogu otkriti laži ili potcenjivanje samo pokretima ruku ili izrazima lica. Trebalo bi da se kontrolišete, budite suzdržani i sigurni. Nema potrebe da se mučite - ravna leđa, jasni pokreti i čvrst pogled izdvojit će vas od ostalih.

Jedinstvo pravila

Pravila poslovnog bontona ne postoje samo za muškarce, već i za žene. Ne treba ih brkati sa sekularnim bontonom, gdje je ženi dozvoljeno više nego muškarcu. Poslovna žena treba da se rukuje sa partnerima pod jednakim uslovima, da se ponaša suzdržano i da izbegava koketnost, flert ili afektaciju. Čak i romantični ljudi mogu postati poslovne ajkule ako se ponašaju u skladu s tim. Svoje karakterne osobine ne treba izlagati svima. Ako kod kuće volite ružičaste medvjede, onda na poslu trebate biti strogi i suzdržani. U suprotnom, muški kolege možda neće htjeti da sarađuju s vama. Za žene na poslu ne bi trebalo biti problema poput bolesnog djeteta, sukoba sa mužem ili banalne kupovine nove torbice. Sve ove brige treba ostaviti kod kuće, jedino tako možete doći do vrha posla.

Odnosi u timu

Komunikacija sa kolegama i nadređenima značajno utiče na učinak tima i postignute rezultate. Šef ne bi trebao javno optuživati ​​svoje podređene za nekompetentnost, čak i ako su pogriješili. Ukor mora biti lični i odvijati se bez znatiželjnih očiju. Javnom ukoru treba pribjeći samo ako se greška ponovi, ako podređeni ne prihvati vaša uputstva. Nema potrebe izdvajati favorite i žrtvene jarce. Etiketa poslovne osobe pretpostavlja da se šef jednako odnosi prema svakom članu tima i da podjednako ohrabruje ili kažnjava svoje podređene.

Odnosi između kolega takođe treba da budu glatki. Ne biste trebali imati afere na poslu, inače će to dovesti do pogoršanja ukupnog rezultata. Morate razdvojiti posao i privatni život. Često se u grupama formiraju jedinstveni „krugovi interesovanja“, pojavljuju se žrtve koje su maltretirane (to se zove mobing), favoriti kojima se zavidi. Ovo ne bi trebalo da se desi u normalnom timu. Takvo ponašanje ne samo da umanjuje ukupni učinak, već i negativno utiče na reputaciju pojedinih članova tima. Teško da možete uspjeti ako ste na glasu kao ogovarač. U normalnom timu ne ismijavaju ljude zbog pogrešnih proračuna i grešaka, već nude pomoć.

Hijerarhija usluga

Poslovna etika i poslovni bonton pretpostavljaju da je status osobe određen službenom hijerarhijom, a ne godinama ili spolom. Moguće je da će muškarac morati da radi sa šeficom, ili će odrasla osoba biti podređena mladom menadžeru. U svakom slučaju, subordinacija se mora poštovati.

Poslovni govorni bonton

Govorni bonton u poslovnoj komunikaciji neophodan je ne samo za usmene, već i za pismene pregovore. Poslovna dokumentacija mora biti pravilno sastavljena. Izbjegavajte suhoparne fraze i klerikalizam koji vaša pisma čine dosadnim i monotonim. Ali ne morate koristiti ni stil razgovora.

Važno je naučiti kako razgovarati telefonom. Prazni pozivi koji traju desetinama minuta otkrivaju da je osoba neprofesionalna. Ako imate važan razgovor na telefonu, pripremite se za njega unaprijed - napišite listu pitanja, napravite plan za razgovor i navedite željeni rezultat. Na taj način možete brzo doći do dogovora bez gubljenja vremena ili vremena sagovornika. Obavezno se prvo predstavite ako telefonirate.

Etiketa poslovne komunikacije uključuje i netiquette – umjetnost komunikacije na Internetu. Razvojem tehnologije mnoga se pitanja rješavaju putem e-pošte. Često smo primorani da odgovaramo na komentare na društvenim mrežama. Pravila savjetuju da uvijek ostavite svoje kontakte - e-mail, skajp ili neko drugo sredstvo komunikacije, kako bi sagovornik znao kome se obratiti. Štaviše, trebali biste biti pristojni i na internetu. Ne ostavljaju svi korisnici ugodne komentare, ali nije primjereno na grubost odgovoriti grubošću. Ako vidite negativne kritike upućene vama, trebate objasniti korisniku zašto je greška napravljena i pokušati je ispraviti, ako je moguće.

Pravila za prijem delegacija i vođenje pregovora

U toku pregovora zaključuju se povoljni ugovori i dogovori. Često partneri dolaze iz drugih gradova i zemalja. Pravila poslovnog bontona ukazuju na to kako primiti delegate, kako ih pravilno smjestiti, kako planirati sastanak i tako dalje. Uspješan biznismen mora sve promisliti do najsitnijeg detalja - susret sa partnerima na aerodromu ili željezničkoj stanici, transfer do hotela, odabir konferencijske sale, program izleta. Strane delegacije predstavljaju poseban izazov. Kultura evropskih zemalja značajno se razlikuje od kulture azijskih ili muslimanskih zemalja. Često se angažuju treće strane za prijem stranih delegata koji poznaju sve zamršenosti kodeksa oblačenja, hrane i komunikacije sa stranim kolegama. Na primjer, kada se sastajete sa muslimanskim partnerima, morate se diskretno oblačiti, posebno za žene. Više vole laganu šminku, duge suknje i bez dekoltea. Hrana za strance je takođe u skladu sa pravilima - nema svinjetine i alkohola, morate ostaviti vremena za molitvu. Ima dosta poteškoća i posebnosti u primanju delegata, ako niste sigurni u svoje sposobnosti, onda biste trebali pozvati stručnjake da to organiziraju. Svaki manji detalj može značajno narušiti Vašu reputaciju i negativno utjecati na ishod pregovora.

Karakteristike poslovnog bontona uključuju i sposobnost pregovaranja. Vrijeme za diskusiju ne bi trebalo biti duže od 2 sata, inače će se partneri umoriti i diskusija će odbiti. Izbor strategije zavisi od odnosa sa partnerima i željenog rezultata. Prije pregovora napravite plan diskusije, logički obrazložite svoje gledište, kako biste potom mogli iznijeti potrebne argumente. Češće koristite zamjenicu “mi” da biste označili zajednička interesovanja. Ako vaši partneri shvate da svoj uspjeh povezujete s njihovom dobrom, onda će lakše prihvatiti vaše uslove. Na kraju pregovora obavezno sumirajte rezultate kako biste zabilježili sve što je postignuto. Takođe je vredno napraviti međurezultate tokom razgovora.

Pridržavanje pravila poslovnog bontona omogućava vam da postignete uspjeh u poslu. Ovo nije osnovni kvalitet koji bi poslovni čovjek trebao imati, ali poznavanje ovih karakteristika može igrati važnu ulogu prilikom potpisivanja ugovora ili sklapanja ugovora. Vrijedi zapamtiti da u Rusiji oko 68% transakcija propadne samo zbog nepoznavanja pravila etiketa. Ako znate i pratite sve suptilnosti, bit ćete nekoliko koraka ispred svojih konkurenata. Uz poslovni bonton otvaraju se sva vrata u poslovnom svijetu.

P.S. Obuka bontona u najboljim međunarodnim školama

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.

U poslovnom okruženju, kao iu društvenom životu, postoji skup zakona i pravila koji se nazivaju bonton. Ovo je svojevrsna propusnica u svijet poslovnih ljudi, standard komunikacije u poslovnom okruženju. Nepoštivanje ili nepoznavanje poslovnog bontona često postaje kamen spoticanja, prepreka u vođenju uspješnih pregovora, promociji vaše kompanije i proizvoda na tržištu i izgradnji karijere. Imidž profesionalca se ne formira odmah ili iznenada, a poslovni bonton, uz iskustvo i stručnost, igra važnu ulogu u tome. Čovjek se procjenjuje po njegovim djelima, po ponašanju i sposobnosti da gradi kompetentne odnose u poslovnom okruženju.

Prvo pravilo

Vrijeme je novac

Tačnost, poštovanje tuđeg vremena i kompetentno poznavanje osnova upravljanja vremenom osnova su u poslovnom svijetu. Možete biti bistar, harizmatičan voditelj, odličan pregovarač, profesionalni menadžer, ali stalno kasniti, krasti tuđe vrijeme, trošiti život na očekivanja, prazno brbljanje koje nije na mjestu. Malo je vjerovatno da će u ovoj situaciji biti moguće izgraditi dugoročnu saradnju sa velikim kompanijama: netačni ljudi se ne poštuju u poslovnom svijetu.

Partneri, poslodavci, kolege, shvaćajući da čovjek stalno kasni, mogu donijeti presudu takvom oboljelom: nepouzdan, iza vremena, iza ritma modernog života. Izgovori i izvinjenja će ojačati ovaj utisak, jer uljudnosti i poštovanja prema drugima takvi saputnici nisu potrebni.

Postoji samo jedan izlaz: Svaka poslovna osoba mora znati i savladati osnove upravljanja vremenom, znati planirati svoj radni dan, kompetentno razvrstati zadatke na važne i hitne, delegirati neke rutinske poslove i kontrolirati tok događaja.

Pravilo dva

Usklađenost sa kodeksom oblačenja

Prvi dojam o osobi lako se stvara po izgledu: poslovno odijelo, uredna frizura, skladno odabrani dodaci. Izgled određuje status i položaj u društvu i može reći mnogo više o čovjekovom karakteru i unutrašnjem svijetu od njegovih riječi. Informacije se ne prenose samo govorom, već i odjećom, frizurom i detaljima o toaletu. Izazov i provokacija u izgledu je protest protiv društva, njegovih zakona i temelja.

U mnogim velikim kompanijama posebno je poglavlje posvećeno kodeksu oblačenja u korporativnoj prodajnoj knjizi. Ukoliko preduzeće ili organizacija nema stroge standarde u pogledu izgleda kadrova, neophodno je pridržavati se opšteprihvaćenih normi i pravila prihvaćenih u poslovnom svetu.

Treće pravilo

Radna površina kao ogledalo unutrašnjeg svijeta

Red na radnoj površini znači red u vašoj glavi. Ovaj stari postulat treba zlatnim slovima urezati na vrata svakog poslovnog ureda. Ne morate biti guru psihologije da biste razumjeli kako i koji zaposleni rade samo gledajući njihovu radnu površinu.

Zatrpana nerazvrstanim papirima, sa debelim slojem prašine na stolu.

Iskonski cisto, bez ijedne nepotrebne stvari.

Obložene fotografijama djece, voljenih osoba, cvijeća, suvenira.

Strogi red, čak i hrpe papira, knjiga i fascikli. Sve je na svom mestu.

Koji zaposleni, vlasnici ovih desktopa, su od primarnog interesa za poslodavca?

Pravilo četiri

Kompetentan govor, poslovni stil pisanja

Nakon što ste naučili lijepo i kompetentno govoriti, nije teško prenijeti misli na papir i naučiti pisati poslovna pisma. Glavna stvar je da ne padnete u drugu krajnost: službena pisma napisana suvim jezikom udžbenika izazivaju dosadu i želju da se brzo zatvore i bace u smeće.

Pravilo pet

Poštovanje vašeg sagovornika, partnera, klijenta

Sebična osoba koja misli samo na sebe, svoju korist i prihode nije cijenjena ni u poslovnom svijetu ni u vlastitoj kompaniji. Službenik koji je zalupio vrata klijentu koji mu je prišao na kraju radnog dana ili prije ručka. Zaposleni koji glasno razgovara telefonom u kancelariji u kojoj rade njegove kolege. Vođa koji ne zna da sluša svoje podređene. Reditelj koji koristi jake riječi i izraze prema drugima.

Svi ovi psihološki portreti likova koji ne poznaju poslovni bonton, ljudi koji ne mogu razumjeti drugoga, čuti ga, pomoći mu ili riješiti nastali problem. Sposobnost poštovanja mišljenja drugih ljudi je važna komponenta poslovnog bontona.

Pravilo šest

Čuvanje poslovne tajne

Gotovo svaka kompanija ima povjerljive informacije koje ne podliježu otkrivanju. Stari plakat iz 1941. godine umjetnice Nine Vatoline "Ne pričaj!" Danas dobija svoj drugi život i savršeno se uklapa u enterijer mnogih modernih preduzeća i organizacija.

Za svakog rukovodioca je važno da od prvih dana rada za svoje zaposlene izda nalog o neotkrivanju poslovne tajne i prikupi potpise celog tima da se sa tim upozna. Jasno je da ovakav korak ne može u potpunosti riješiti pitanje čuvanja tajnih podataka kompanije, međutim, ovo pravilo poslovnog bontona može poslužiti kao marker za identifikaciju nelojalnih zaposlenika.

Pravilo sedam

Na poslu - posao!

Ako fotografišete radni dan većine zaposlenih u kancelarijama i preduzećima, slika će biti veoma depresivna. Osamdeset posto radnog vremena troši se na ogovaranje, pauze za pušenje, ispijanje čaja, posjećivanje društvenih mreža i rješavanje ličnih stvari. I to samo dvadeset posto - za sam posao za koji daju platu.

Zaposlenik koji kompaniji donosi profit brzo napravi vrtoglavu karijeru. Tajna njegovog uspjeha je jednostavna: on radi 80% vremena dok se drugi „odmaraju“.

Pravilo osam

Sposobnost da slušate i čujete svog protivnika

Rijedak dar koji daje priroda: sposobnost da se čuje drugoga, da se razumije. U poslu, ovaj dar donosi milione, ima preciznu definiciju - sluh za novac. Svaki klijent, zaposlenik i poslovni partner će vam svakako reći šta mu je potrebno, šta mu smeta, a u čemu mu je potrebna pomoć. Važno je samo moći čuti i dati kontra ponudu. U poslovnom svijetu ova vještina je također važna jer pomaže u uštedi vremena, koje je vrijednije od novca, jer se ne može akumulirati.

Pravilo devet

Telefonski bonton

Poslovna komunikacija je nemoguća bez telefonskih razgovora, u ovom slučaju etika pomaže u brzom uspostavljanju odnosa i dostojanstvenom vođenju pregovora. Mnogi poslovni partneri i klijenti ocjenjuju kompaniju na osnovu telefonskih razgovora i odgovora zaposlenih preko telefona.

Morate se unaprijed pripremiti za telefonski dijalog: pripremite pitanja koja ćete postaviti svom sagovorniku, razjasniti vrijeme, imena i datume koji bi mogli biti potrebni u razgovoru.

Lični pozivi tokom radnog vremena su dozvoljeni samo ako je to apsolutno neophodno. Prazno brbljanje na telefonu smeta kolegama, odvlači pažnju zaposlenih i stvara sliku neozbiljne, prazne osobe.

Pravilo deset

Netiquette - bonton komunikacije na Internetu

Bez interneta danas ne može postojati nijedno preduzeće. Mogućnost komuniciranja putem e-pošte, komentiranja poslovnih članaka i odgovaranja na zahtjeve i aplikacije klijenata na web stranici kompanije pokazuje nivo poslovanja zaposlenika.

Svaka žalba mora biti personalizirana, lična, pismo mora biti potpisano imenom izvođača, moraju se dati puni kontakt podaci - naziv kompanije, poštanska adresa, broj telefona, Skype nadimak, adresa korporativne web stranice, radno vrijeme.

Pravilo jedanaesto

Prijem delegacija

Protokolarni prijem delegacija je poseban dio poslovnog bontona, koji uključuje dugačku listu radnji za sastanak, smještaj, upoznavanje i upoznavanje članova delegacije sa predstavnicima strane prijema. Protokol poslovnog sastanka, uručenje poklona, ​​poslovnih suvenira, cvijeća, prezentacija kompanije i proizvoda, ponašanje na bifeu ili banketu - sva ova pitanja su skrupulozno opisana u debelim knjigama o poslovnom protokolu.

Kada se sastaju strane delegacije, opšteprihvaćenim poslovnim pravilima se dodaju posebnosti nacionalnog bontona.

Pravilo dvanaest

Poslovni pregovori

Jedno od najvažnijih pravila poslovnog bontona je sposobnost vođenja kompetentnih pregovora i dovođenja do određenog rezultata. Da bi se pregovori odvijali na visokom nivou, prije nego što počnu, potrebno je definirati jasne ciljeve, izraditi tačan plan i odabrati pogodno vrijeme i mjesto za obje strane.

U prvoj fazi pregovora potrebno je privući pažnju sagovornika, stvarajući atmosferu povjerenja. Tokom razgovora morate sami zabilježiti faze pregovora i završiti ih odmah nakon postizanja željenog cilja. Svi rezultati pregovora moraju biti evidentirani i analizirani.

Trinaesto pravilo

Odnos nadređeni-podređeni

Prema pravilima poslovnog bontona, menadžer se mora prema svim zaposlenima odnositi jednako, jednako, uz održavanje razumne distance. Opomene podređenima uvijek treba izreći licem u lice, logično je organizirati demonstrativno javno „bičevanje“ nakon što zaposlenik nije odgovorio na ukor šefa.

Morate davati naredbe, davati verbalne zadatke svom šefu jasno, konkretno, primati povratne informacije, kontrolisati proces i analizirati efikasnost izvršenja.

Podređeni mora slijediti naredbe i upute menadžera, a istovremeno ima pravo da izrazi svoje gledište i da savjet o poboljšanju rješenja određenog pitanja.

Pravilo četrnaest

Odnosi u timu između zaposlenih

Mikroklima u timu umnogome zavisi od vrste odnosa koji su se razvili u kompaniji između kolega. Glatki, prijateljski odnosi s poštovanjem osnova su zdravog tima. Ako neko od vaših kolega pogreši ili pogreši, važno je da kolege nauče da ga ne ismevaju, već da pravilno ukažu na nedostatke u radu i ponude svoju pomoć.

Uredske romanse, međusobna mržnja, hladni rat, sivi kardinali i uredski plankton, spletke jedni protiv drugih - zle sile koje ometaju radno okruženje i rješavanje glavnih zadataka tima.

Pravilo petnaest

Poslovni gestovi

Ovaj dio poslovnog bontona zaslužuje nekoliko tomova opisa sa živopisnim slikama. Gestovi, maniri, izrazi lica mogu reći više o osobi od riječi. Kretanje zaposlenog tokom radnog vremena treba da bude energično, a ne tromo ili sporo. Hod je siguran, ali se ne preporučuje mahanje rukama i vrlo krupni koraci. Ravno držanje, samouvjeren pogled, nedostatak gužve u pokretima su znakovi čovjeka od akcije.

Stisak ruke je jedini taktilni gest dodirivanja sagovornika koji je dozvoljen u poslovnom okruženju. Tapšanje po ramenu, topli zagrljaji, poljupci i drugi gestovi druželjubivosti mogući su samo među vrlo bliskim partnerima i rođacima. Prilikom rukovanja ruka ne smije biti mlohava, mokra ili hladna. Nije uobičajeno da se sagovornikova ponuđena ruka dugo trese ili snažno stiska.

Kontrola riječi, teksta ili misli nije nimalo teška kontrola gestova i izraza lica. Inteligentan sagovornik će odmah razumjeti namjeru ili prevaru određenim gestovima i pokretima tijela. Poslovna literatura nudi pomoć iz knjiga “Govor tijela” Alana Peasea i “Psihologija laganja” Paula Ekmana. Prevari me ako možeš"

Bilješka u poslovnoj bilježnici

68% poslovnih pregovora i transakcija u Rusiji nije održano zbog činjenice da poduzetnici nisu poznavali pravila poslovnog bontona. Nepoznavanje zakona vas ne oslobađa odgovornosti; ono dovodi do gubitka autoriteta, novca i poslovanja.

Glavna razlika između poslovnog bontona i sekularnog bontona je u tome što je u ovom skupu pravila prioritet podređenosti na prvom mjestu. Bez obzira na godine i pol, podređeni je niže u hijerarhiji usluga od menadžera.

Posao obavljaju ljudi koji nemaju samo pametne misli, preduzetništvo i kreativnost, već i emocije. Nepoštivanje poslovnog bontona uvijek izaziva negativna osjećanja. Samo deset do petnaest posto poslovnih ljudi postiže uspjeh, a poštovanje poslovnog bontona uvijek je na prvom mjestu.

U modernom svijetu, poslovni bonton se dugo smatrao ekonomskom kategorijom. Ako se svi zaposleni pridržavaju visokih standarda ponašanja, tada će se stvoriti pozitivna atmosfera u timu, shodno tome će se pojaviti manje sukoba i poboljšati učinak zaposlenika. Koja su to pravila i vrijedi li ih naučiti?

Poslovni bonton je...

Obično se ovaj termin odnosi na postojeći poredak ponašanja i komunikacije u poslovnoj sferi. Svako kome je važna karijera svakako mora poznavati pravila pristojnosti koja su prihvaćena među moćnima i uspješnim. Uz njihovu pomoć nikada nećete imati problema kako da se predstavite, šta da kažete da nikoga ne uvrijedite itd. Moderni poslovni bonton također uči kako izgladiti ili spriječiti nastanak sukoba.

Funkcije

Bonton je određeni red ponašanja na određenom području i kod određene kategorije ljudi. Ono, kao i većina drugih društvenih znanja, obavlja funkcije koje su mu dodijeljene:

• Izgradnja međusobnog razumijevanja. Možda je ovo glavna funkcija. Formirana pravila ponašanja pomažu ljudima da razumiju namjere jedni drugih, a kao rezultat toga dolazi do manje nesporazuma.
• Pogodnost. Pravila su praktična jer predstavljaju sistem blizak onom sa kojim se čovjek susreće u životu.

Bonton je jedan od glavnih alata koji pomaže u oblikovanju imidža. Kao što pokazuje praksa, kompanije koje se ne pridržavaju pravila poslovnog bontona gube mnogo, prije svega, lice i nivo produktivnosti.

Priča

Bonton poslovnog čoveka prvi put se pominje u 11.-12. veku, kada počinje period zanatske podele rada. U ovom periodu opisuju se osnovni moralni zahtjevi koji se odnose na profesiju i prirodu posla. Generalno, pravila su formirana na osnovu svakodnevnog iskustva i potrebe da se regulišu odnosi između ljudi koji obavljaju različite poslove. Također, nisu zaboravili uzeti u obzir javno mnijenje koje je odigralo ključnu ulogu u formiranju pravila poslovnog bontona.

U profesionalnoj djelatnosti podrazumijeva se da je osoba dužna da se skladno uklopi u profesionalnu sredinu. On mora postati dio radnog kontingenta, a za to se mora sa ukusom obući, odabrati prave dodatke i boje. Bonton je neodvojiv od slike, koja ima sljedeća svojstva:

1. Sposobnost uticaja na emocije i aktivnosti drugih.
2. Brza reakcija na promjene različitih faktora.
3. Promjene sa osobom.

Za koje situacije postoje pravila poslovnog bontona?

Standardi poslovne komunikacije primjenjuju se u sljedećim situacijama:

• Vođenje poslovnih pregovora.
• Poslovna korespondencija.
• Telefonski bonton.
• Poslovna komunikacija.

Svaka od ovih situacija ima svoje norme i pravila pristojnosti kojih se morate pridržavati kako ne biste pali u lice. Stoga je vrijedno razmotriti svaki od njih zasebno.

Poslovni pregovori

Osnovna svrha vođenja takvih pregovora je potpisivanje sporazuma ili protokola o namjeri saradnje. Stoga se za takav događaj morate pripremiti s posebnom pažnjom. Da biste pravilno organizirali i vodili sastanak, trebali biste se pozvati na pravila i norme poslovnog bontona:

1. Dolazak. Naravno, ni pod kojim okolnostima ne smijete kasniti na sastanak. Prvo, ovo je kršenje protokola, a drugo, takvo ponašanje će se doživljavati kao nepoštovanje. Ako je kašnjenje neizbježno, morat ćete se izviniti strani koja vas prima. U poslovnom svijetu postoji takva stvar kao što je „poslovna niša“, to jest, zakasnili će se čekati 15 minuta, ako se ne pojavi za to vrijeme, strana koja prima ima pravo da otkaže sastanak .
2. Mjesto. Glavna stvar u poslovnom bontonu je mjesto sastanka, jer ono mora u potpunosti odgovarati događaju. U filmovima i TV serijama često možete vidjeti da se poslovni pregovori odvijaju u restoranima ili saunama, ali to nije baš mjesto gdje se mogu riješiti ozbiljni problemi. Važne poslovne pregovore treba voditi u kancelariji ili u prostoriji sa neutralnim okruženjem. Što se tiče restorana, on se može odabrati za poslovni ručak, za održavanje partnerskih odnosa, razgovor o svojim hobijima ili proslavu uspješnog posla, ali ne i za druge prilike.
3. Sastanak. Prema posebnostima poslovnog bontona, strana koja prima poziv mora biti u punoj snazi ​​u sali za sastanke. Sastanak gostiju i njihovo dovođenje do mjesta obavlja poslovni partner, koji sam ne učestvuje u pregovorima.
4. Početak pregovora. Izvršni direktor domaćina trebao bi biti jedini odgovoran za početak pregovora i osiguravanje da u razgovoru nema dugih pauza. Ako tišina potraje predugo, prisutni bi to mogli smatrati signalom za prekid sastanka. Takođe, ne morate odmah da pređete na glavnu temu, ne treba direktno da pitate: „Pa, uzimaš li kravu ili ne?“ Prema pravilima lijepog ponašanja, prvo morate razgovarati o drugim, neutralnim stvarima. Takođe, ne biste trebali pokretati teme koje mogu izazvati kontroverze, na primjer, politika, religija, sport. Oni su uvijek tabu u poslovnom svijetu.
5. Trajanje. U Rusiji zapadni standardi uopšte ne funkcionišu: pregovori mogu trajati nekoliko sati, ali strane neće doneti nikakvu odluku. Kultura poslovnog bontona kaže da događaj treba da traje 40 minuta, maksimalno sat i po, ali u ovom slučaju svakako treba napraviti pauzu.
6. Završetak. Kada se događaj već bliži kraju, dobra je ideja smiriti situaciju. Na primjer, generalni direktor može ponuditi nastavak pregovora, ali, kako kažu, bez jakni. Pregovarački sporazumi, bez obzira na formu u kojoj su dogovoreni (usmeni ili pismeni), moraju se poštovati.

Poslovna korespondencija

Poslovno pismo je prvi kontakt po kojem će se ocjenjivati ​​osoba koja piše, kao i cijela kompanija u cjelini. Lijep i ispravan stil pisanja omogućava razumijevanje ne samo poslovnih kvaliteta, već i ličnosti osobe, pa je izuzetno važno da se etablirate kao profesionalac i stručnjak.

Prvo, pismo se mora poslati jednom primaocu. Ovo će olakšati život i piscu i čitaocu. Drugo, uvijek morate odgovoriti na primljeno pismo. Ostavljanje pisma bez odgovora je nedostojan čin za kompaniju koja poštuje sebe. Odgovor mora biti sastavljen na takav način da se percipira tačno i nedvosmisleno, odnosno da ne bi trebalo biti dvosmislenih nagoveštaja. A poslana poruka bi trebala zahtijevati samo jedan odgovor.

Treće, ako pismo treba poslati na nekoliko osoba, onda njihove adrese jednostavno treba dodati u red "Kopiraj". Ako je potreban odgovor samo od jedne osobe, ali nekoliko osoba treba da pročita sadržaj poruke, za ostale se u pismu jednostavno stavlja oznaka „kopija“. Glavni primalac mora poslati odgovor; Četvrto, masovno slanje pošte je dozvoljeno samo ako nema potrebe za odgovorom na pismo. Obično takva pisma pojašnjavaju rad zaposlenih.

Peto, uvijek treba naznačiti predmet pisma, morate biti u mogućnosti da uštedite vrijeme drugih ljudi - ovo je još jedno pravilo lijepog ponašanja. U pismu prvo treba pozdraviti primaoca i tek onda preći na posao. Ako se nekoj osobi obraćate po imenu i prezimenu, ona će automatski pretpostaviti da se prema njoj odnosi s poštovanjem. Šesto, veoma je važno pisati ispravno. Prije slanja, potrebno je nekoliko puta pročitati pismo kako biste osigurali usklađenost s pravilima pravopisa i interpunkcije.

Telefonski bonton

Za uspostavljanje dugoročnih poslovnih odnosa velika pažnja se poklanja telefonskim razgovorima. Ovo je potpuno drugačije od ličnog sastanka, a poslovni govorni bonton je potpuno drugačiji. Generalno, reputacija kompanije u velikoj meri zavisi od toga koliko se dobro vode telefonski razgovori. Stoga je telefonski bonton izuzetno važan za svaku kompaniju, a pravila ovdje nisu tako komplikovana:

• Uvek treba da pozdravite osobu koja vas zove. Ne treba zaboraviti na pozdrav čak ni kada osoba sama uputi poziv.
• Obratite pažnju na intonaciju. Sagovornik mora čuti da je dobrodošao.
• Ne možete izgovarati fraze "smetaju vam" ili "ometaju vas".
• Nakon pozdrava, potrebno je da se predstavite.
• Kada razgovarate s određenom osobom, prvo morate saznati ima li vremena za dijalog.
• Morate odgovoriti najkasnije nakon tri poziva.
• Ako pozivalac želi da razgovara sa nekim od zaposlenih, nema potrebe da prekinete vezu, potrebno je da zadržite razgovor i prebacite poziv na osobu sa kojom pozivalac želi da razgovara.
• Kada razgovarate sa novim sagovornikom, morate se prilagoditi brzini njegovog govora.
• Tokom telefonskog razgovora ne smijete ništa pušiti, piti ili žvakati.
• Kada završite razgovor, potrebno je da sa sagovornikom proverite ima li još pitanja, pa tek onda da se pozdravite.

Mobilni telefoni

Vrijedi napomenuti da su se pravila ponašanja poslovne komunikacije proširila i na mobitele, koji su odavno postali sastavni dio naših života.

Ponekad postoje situacije kada mobilni telefon treba staviti u nečujni način rada ili ga potpuno isključiti. Isključivanje uređaja je prihvatljivo u slučaju kada osoba ne može odgovoriti na poziv. Ako je osoba među ljudima, onda poslovni bonton zabranjuje podizanje glasa, naprotiv, mora se govoriti tiše nego inače. Voditi telefonski razgovor u javnom ugostiteljstvu se smatra lošim manirom. Samo ako je nešto hitno. I bolje je zamoliti sagovornika da sačeka nekoliko minuta, ode na mirnije mjesto i javi se. Takođe, ne zaboravite da su glasni pozivi neprihvatljivi. Ako telefon „vrišti“, treba da se izvinite, ali ni u kom slučaju ne pravite izgovore.

Kada telefon zazvoni i osoba nije sama, može se javiti, ali pričati najviše pola minuta. Telefonski razgovor ne smije ometati privatni sastanak. Samo ako se očekuje vrlo važan poziv, osoba treba unaprijed upozoriti prisutne i izviniti im se.

Poslovna komunikacija

Način na koji se ljudi ponašaju u društvu uglavnom određuju pravni, regulatorni, administrativni i statutarni faktori. Čak i ekonomija i nivo tehničke opremljenosti preduzeća mogu uticati na ljudsko ponašanje. Svi ovi faktori utiču na nivo interakcije između zaposlenih i predstavnika drugih grupa (kupaca, dobavljača itd.).

Obično na učesnike u poslovnom postupku utiču dve vrste društvenih normi:

1. Formalno. Regulisana pravila koja su opisana u posebnim dokumentima.
2. Neformalno. To je način ponašanja koji se postepeno razvija u radnom timu. Može uticati na spoljne faktore i uslove rada.

Shodno tome, poslovna komunikacija u timu se formira ovim stavovima: s jedne strane, zaposleni se pridržava pravila, as druge strane odgovara raspoloženju koje postoji u timu.

Principi

Tema poslovnog bontona se tu ne završava. Svaki vođa koji poštuje sebe mora slijediti principe koji će ga postaviti kao pravog majstora svog zanata:

• Tačnost. Osoba sa dobrim manirima uvek sve uradi na vreme. U poslovnom bontonu, tačnost znači i pravilnu raspodjelu radnog vremena.
• Povjerljivost. Dobri zaposleni znaju kako da čuvaju tajne svoje kompanije, čak i ako se tiču ​​ličnih odnosa između šefa i podređenog.
• Pažnja na svoju okolinu. Dobro vaspitana osoba uvijek treba da poštuje mišljenje drugih, čak i ako ono ne odgovara njegovom svjetonazoru. Uzmite u obzir savjete i kritike, kao i učite od ljudi oko njega.
• Pismenost. Sposobnost pravilnog formulisanja svojih misli i sastavljanja službenih pisama bez grešaka važne su vještine koje treba imati dobro vaspitana osoba.
• Zdrav razum. Prilikom kreiranja određenih pravila unutar preduzeća, morate se, prije svega, voditi zdravim razumom. Tipično, standardni korporativni poslovni bonton bi trebao poboljšati produktivnost i pojednostaviti radni tok. Ako to ne urade, onda ih treba zamijeniti.
• Sloboda. Ovo je jedan od najvažnijih principa poslovnog bontona. Važno je poštovati lični prostor drugih ljudi. Pregovaranje o potpisivanju ugovora nije regrutacija u vjersku sektu. Primalac pokazuje potencijalnom partneru sve prednosti i nedostatke ove saradnje (istovremeno, nema potrebe da gađate konkurentske kompanije blatom), a on samostalno odlučuje da li će prihvatiti ponudu ili ne.

• Pogodnost. Svi učesnici u poslovnom odnosu moraju imati priliku za ličnu udobnost. Jednostavnije rečeno, poslovna osoba ne treba da se stidi činjenice da pregovara na način koji njemu odgovara.
• Ekspeditivnost. Svaki poduhvat treba da teži određenom cilju, a ne da bude efemeran kratkoročni zahtev.
• Konzervativizam. Ovaj kvalitet se oduvijek povezivao s nečim stabilnim i pouzdanim. Čak i danas, u poslovnom svijetu, stabilnost i fundamentalnost se smatraju važnim osobinama.
• Lakoća. Standardi poslovnog bontona ne bi trebalo da izazivaju napetost, i niko ne bi trebalo da vrši psihološki pritisak tokom komunikacije.
• Relevantnost. Poslovna osoba uvijek uradi sve kada je potrebno. Vodi računa o vremenu i mestu i tačno zna kako da se ponaša u datoj situaciji.

Poslovni bonton je ona pravila bez kojih je nemoguće postići određene visine u poslovanju. Čak i uprkos nestabilnosti u ekonomiji i politici, pravila lijepog ponašanja uvijek će se visoko cijeniti.