Hazánkban sok problémát szokás saját erőből megoldani, még akkor is, ha ehhez speciális kompetenciák kellenek. Vegyük például a személyes járműveket: ahelyett, hogy egy hivatalos szervizben javítanánk meg őket, megpróbálunk valamit saját kezűleg megtenni, néha garázs nélkül - a ház közelében. Hasonlóképpen, ahelyett, hogy speciális informatikai megoldásokat vásárolnánk üzleti célokra, nem alapvető eszközöket használunk, vagy megpróbáljuk saját magunkat létrehozni, gondolva, hogy olcsóbb lesz. Ez igaz?
Számoljuk össze a saját kezűleg megírt megoldások előnyeit és hátrányait.

Saját írású jegyrendszer. Profik

• A döntési logika teljes ellenőrzése. Feladattervezőként minden olyan üzleti folyamatot támogatunk, amelyre szükségünk van (akár a magasan specializáltakat is), és automatizálhatunk minden egzotikust.
• Nincsenek felesleges funkciók. Mivel a megoldás nem a tömegpiacot célozza, nem kell kiválasztani a legnépszerűbb funkciókat és elvetni a népszerűtleneket. Csak azt valósítjuk meg, ami szükséges, amihez egyáltalán nem nyúlunk, és ne fizessünk túl olyan fejlesztésekért, amelyek eredményeire nálunk nincs igény.
• Nincsenek felesleges felületelemek és üzleti logika. Készíthetünk olyan felületet, hogy még egy tapasztalatlan, első vonalbeli munkatárs is követni fogja az üzleti folyamatainkat (különlegesen neki készítünk egy gombos képernyőt). Természetesen néhány harmadik féltől származó megoldás, például az Okdesk, rendelkezik letiltó modulokkal, de nem mindig teszik lehetővé, hogy mindent eltávolítsanak a képernyőről (a szükséges konfigurációban), ami zavart okoz.
• Az új funkciók megjelenése szigorúan saját kívánságainknak megfelelően történik. A termékfejlesztés (esetünkben rendszerjegy) menetét nem a felhasználói irányítják. Mindig fennáll annak a lehetősége, hogy a választott megoldás váratlanul az ellenkező irányba fordul. De kézzel készített fejlesztéssel ez egyszerűen lehetetlen.
• Nincs kockázata a gátlástalan szállítónak vagy egy fejlesztő cég eltűnése a piacról. Megoldások vásárlásakor hosszú távú kapcsolatra jelentkezünk, és elvárjuk a technikai támogatást és frissítéseket. De a piac, főleg az orosz, kiszámíthatatlan dolog. Mi van, ha az egyszerű megoldás gyártója elhagyja? Önálló fejlesztéssel a rendszer létrehozója pontosan addig fog létezni, amíg a fogyasztója, hiszen ez (feltételesen) egy személy.
• Alacsony költség. Saját írásos megoldás használata esetén nincs tőkeköltség a telepítéshez (a termék megvásárlása szempontjából), valamint az előfizetés működési költsége. De fontos megérteni, hogy ez az előny csak akkor releváns, ha vannak fejlesztők és feladatkezelők. A haszon itt feltételes, mivel az alkalmazottak és munkájuk pénzbe kerül. Még ha van is programozó a személyzetben, a munkaóráit ténylegesen bérszámfejtéssel és adókkal fizetik ki. Ez kevesebb, mint egy előfizetés? Nem mindig. Pár hónapnyi munka egy programozónak önmagában alighanem 200 ezernél kevesebbe kerül a munkáltatónak.
• Lehetőség a kívánt architektúra kiválasztására. Minden cégnek megvannak a saját ötletei a megoldás megvalósítására. Vannak, akik a webet akarják, mások az ellenkezőjét. Hasonlóképpen kiválaszthatja a használt technológiákat (keretrendszer, programozási nyelvek stb.).

Önálló jegyrendszer létrehozása olyan, mintha maga varrna öltönyt.

Ha megvan a hozzáértés és az idő, valamint megérted, hogyan kell a problémát optimálisan megoldani, akkor olyan eredményt érhetsz el, amely többszörösen felülmúlja bármely „gyári” megoldást. A készség, az idő és a megértés azonban túl ritka kombináció. Ezért nem sokan vannak, akik maguk varrják a ruháikat.

Saját írású jegyrendszer. Hátrányok

• Kompetenciák egész sorára van szükség. Még ha feltételezzük is, hogy rendelkezünk a szükséges képességekkel rendelkező fejlesztővel, egy komplett megoldás elkészítéséhez szükségünk van egy rendszerelemzőre, aki összegyűjti a megoldás követelményeit, egy üzleti elemzőre, aki le tudja írni a folyamatokat, interfész tervezőkre, tesztelőkre, építészre stb. Ebben a listában egyesek a megoldás teljesítményéért, míg mások a jövőbeni méretezéséért felelősek. A vállalati szegmensben pedig semmit sem lehet feláldozni.
• Szakértelemre nemcsak a szoftverfejlesztésben van szükség, hanem magának a cégnek a „problémáiban” is. Az üzleten belülről nehéz átlátni a kilátásokat (és még inkább az informatikai infrastruktúrával szemben támasztott hosszú távú követelményeket) a jövőben 5-10 évre, ezért a saját írásos megoldások leggyakrabban a a vállalat aktuális igényeit, és akadályozzák a folyamatok továbbfejlesztését.
• Fel kell építenünk egy fejlesztési folyamatot. Alkalmazottakat kell felvennie, feladatokat kell meghatároznia számukra, figyelemmel kell kísérnie teljesítményüket és motiválnia kell őket. Nézze meg a speciális programozói konferenciákról készült videókat - ez szinte a legnehezebb feladat, amellyel a speciális irodák szembesülnek.
• Fejlesztőeszközöket kell telepítenie— fejlesztői környezet, verziókezelő rendszer stb. És ezek többletköltségek a saját informatikai infrastruktúra karbantartásához.
• A megoldást magának kell támogatniaés módosítsa a változó követelményeknek megfelelően. Ebben a folyamatban nemcsak arra van szükség, hogy ne „törjük meg” azt, ami már működik, de nem is kell „mankókat” létrehozni. Ezenkívül a hídfő előkészítésének szakaszában a további finomítás lehetőségét is figyelembe kell venni (lásd az előző bekezdést). Ha nem ugyanazt a problémameghatározást vagy modulverziót tárolja, akkor a rendszer eltöri a lábát. Egy ponton kiderül, hogy a keresett modult egy „nem világos ki” írta, aki már kilépett. Nem világos, hogyan működik, és hogy módosítható-e.
• A több platform, különösen a mobilalkalmazások fejlesztésének és támogatásának magas költségei. A megoldás által támogatott platformok listájának bővítéséhez legalább megfelelő kompetenciákkal rendelkező fejlesztőkre van szükség. Hol szerezhetem be őket? A mobilalkalmazás külső cégektől külön megrendelése drága (300 ezer rubeltől); és fejlesztők bérbeadása a saját rendszerhez való létrehozásához azt jelenti, hogy meg kell ismételni a fent leírt, a munkafolyamat beállításával kapcsolatos nehézségeket. És mindez értelmetlen, mivel a projekt nagy valószínűséggel egyszeri projekt lesz.
• A dokumentáció hiánya vagy a létrehozásának többletköltségei a fejlesztési szakaszban. Általánosságban is szeretném megjegyezni a megvalósítási szakaszban felmerülő problémákat, mivel nincs más cég tapasztalata a szemem előtt. Termékével a fejlesztő mindig úttörő.
• Lassan reagál a piaci változásokra. Az üzleti funkciók automatizálására szolgáló termékeknek az üzlettel együtt kell fejlődniük. De ahhoz, hogy bármilyen változást életre keltsünk, a fejlesztések teljes „gépezetét” a megfelelő irányba kell bevetni. A cégtulajdonosok még az üzleti követelmények megértése és világos megfogalmazása után sem kapnak azonnal működő megoldást.

Már a felületes elemzés is azt mutatja, hogy több a hátránya.

Ön írja meg, vagy vegye meg?

Érdemes megjegyezni, hogy még kevesebb előnnyel járhat, ha okosan választ egy harmadik féltől származó rendszert, és nem egy absztrakt, hanem egy nagyon specifikus termékkel hasonlítja össze. Azok. ha nem univerzális drága kombájnt veszel, hanem megoldást keresel szűk feladatodra. Tekintettel a bőséges kínálatra a piacon, a legtöbb esetben megtalálható.
Természetesen nagy a kísértés, hogy egyénileg írj magadnak, hogy a help desk rendszer jelentős versenyelőnyt jelentsen. És sok embernek vannak hasonló gondolatai. Mielőtt azonban „bevenne egy projektbe”, részletesen fel kell mérnie az összes előnyét és hátrányát, mert azt az ötletet, hogy mindenkinek egy alapfeladattal kell foglalkoznia, és pénzt kell keresnie azzal, amit tud és megtesz, nem bolondok találták ki.

Az Okdesk egy egyszerű és kényelmes jegyrendszer. Az engedély költsége 500 rubel/hó.

A probléma története

Egy jegyen belül egy problémát megbeszélhet - ez kényelmes, mert a kérések előzményei mentésre kerülnek. A jegyeket a Smart Logistics egyik munkatársa sem törölheti vagy javíthatja.

Mi az a jegy?

A Ticket segítségével a Smart Logistics felhasználói kapcsolatba léphetnek a technikai támogatással. Nincsenek szöveges korlátozások: tegyen fel kérdéseket a programban való munkával kapcsolatban, írjon javaslatokat a funkciók és jelentések javítására, rendelje meg a program személyes módosításait.

Minden jegynek saját státusza van:

"Új"- jegyet hoztak létre, de a menedzser még nem fogadta el.

"Végre kinevezve"- üzenetét elküldtük a menedzsernek.

"Várjuk a pontosítást"- írt egy tisztázó kérdést a vezető, és várja Öntől a választ.

"Zárt"- a probléma megoldódott.

"Egy kívánság készült"- a program fejlesztésére vonatkozó írásos kérelmét átadtuk a mérnököknek megvalósítás céljából.

"Kérés létrehozva"- a menedzser továbbította kérdését a mérnöknek, hogy javítsa ki a hibát.

A jegyekre adott válaszok a „Fő” → „Saját feladatok” menüpontban találhatók.

Hogyan írjunk jegyet?

1. Keresse meg a „Jegyek (műszaki támogatás, kérések, feladatok)” lapot a „Fő” részben.

2. Kattintson a „Jegy létrehozása” gombra.

3. Megnyílt a jegyűrlap – válassza ki a kérés típusát: konzultáció, kérés vagy hiba. Ezután írja be az üzenet szövegét a műszaki támogatás szakemberének.

Ide bármilyen dokumentumot csatolhat, hogy a szakember lássa, pontosan mire is vonatkozik a kérése.

A vállalkozások számára ez valódi esélyt jelent versenytársaik fölé emelkedni.

Ritka, hogy manapság egy vállalkozó ne hallott volna olyan kifejezést, hogy „help desk”. Az angol névből már sejthető, hogy a találmány külföldről érkezett hozzánk, ahol már megtalálta a rést, és minden kisebb-nagyobb cégnél teljes körűen bevezetik. Mi olyan különleges, amit a külföldi országok kínálnak?

Technikai támogatás jegyrendszere – a vállalkozások jövője

Minden rendkívül egyszerű, de csak magyarázatként. Működés közben ez egy meglehetősen összetett program, amelyet csak nagyon haladó szakemberek tudnak elkészíteni, és a HelpDeskEddy cég pontosan ezt kínálja az Ön munkájához. Egy-egy terv munkáinak végrehajtására, valamint problémák mérlegelésére és megoldására irányuló kérelmeket fogad el mind az ügyfelektől, mind a vállalat belső részlegei között. Php jegyrendszer lehetővé teszi a program testreszabását az adott szervezet igényeihez. Az Ön ügyfélszolgálata egyszerűen fogadhatja a kéréseket, számozhatja azokat, nyomon követheti a sürgős kérések végrehajtását, a kéréseket munka mennyisége és sürgőssége szerint rendezheti, kéréseket bocsáthat ki ingyenes szakembereknek végrehajtásra, amikor azok relevánsak, és még sok más.

Jegyrendszer a HelpDeskEddy technikai támogatásához

A HelpDeskEddy termékeinek működésének megértéséhez nézzük meg az analóg program működését szervizpult 1c . Szinte ugyanazokkal a tulajdonságokkal rendelkezik, mint a cikkünkben tárgyalt help desks. A felhasználók kérelmeit két fő módon fogadja: a weboldalon található űrlap kitöltésével és e-mailben. Kiszámítja az előadóművészek munkaerőköltségét az egyes konkrét alkalmazások feldolgozásához. Bonyolultabb dolgokat is végez, például a leendő előadók pályázatait rendezi, és mindenkinek elküldi a saját pályázatát. Jegyrendszer a technikai támogatáshoz lehetővé teszi, hogy visszajelzést kapjon az ügyféltől, megtudja véleményét a nyújtott szolgáltatásról, a megoldás minőségéről és az általa kezelt probléma mérlegeléséről, valamint az alkalmazás visszaállítását is, ha a felhasználó elégedetlen volt a kívánságaival teljesültek. A program kérelmeinek listája különféle szűrők segítségével automatikusan feladatlistává alakul. Ezen túlmenően egy ilyen program beépített tudásbázissal rendelkezik, amely kiválasztja a számukra leggyakrabban előforduló kéréseket és megoldásokat, valamint az aktuális munkaalgoritmusokat.

A legújabb technológiák a vállalatirányítási rendszerben

Jegyrendszer a technikai támogatáshoz- ez egy lehetőség arra, hogy megtagadja számos menedzser szolgáltatását, és helyette egy olyan programot béreljen, amely mindent időben, hiba nélkül megtesz. Php jegyrendszer, amelyet a HelpDeskEddy termékek kínálnak, lehetővé teszi, hogy a programot a termelés igényeihez igazítsa.Ez a termék sok tekintetben hasonlít az analóg termékhezszervizpult 1c, bár van néhány előnye ezzel a szoftverrel szemben.Olyan technológia felhasználásával, mint pljegyrendszer a technikai támogatáshoz, számíthat a vállalkozás eredményes és sikeres működésére.

• oktatóanyag

Élénk vita tárgyává vált az előző cikk a technikai támogatási szolgáltatásunk megszervezéséről. Sok olvasó kétségeit fejezte ki azzal kapcsolatban, hogy a támogató mérnökök és a felhasználók közötti hatékony kommunikáció kizárólag a jegyrendszeren keresztül valósítható meg. Gyakorlatunk azt mutatja, hogy ez bizonyos feltételek teljesülése esetén teljesen lehetséges. Annak érdekében, hogy az új ügyfeleknek ne legyenek kétségeik, és hogy a kommunikáció még hatékonyabb és hatékonyabb legyen, úgy döntöttünk, hogy közzéteszünk egy tippet a jegyrendszerrel való együttműködéshez.

Ahogy már írtuk, az ügyfelek és a műszaki támogató mérnökök közötti interakció fő csatornája az jegyrendszer. Segítségével az ügyfelek:

• a nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseivel forduljon szakembereinkhez;
• javaslatokat tesz a nyújtott szolgáltatások minőségének javítására;
• jelentse az észlelt hibákat.

Kétségtelen előnyei a következők:

• az egyes jegyekre vonatkozó információk gyorsan átkerülnek a mérnökök között, ami lehetővé teszi, hogy a teljes műszaki támogatási részleg tisztában legyen az ügyfél problémáival;
• az adott kérdéssel kapcsolatos összes üzenet előzménye mentésre kerül, és az üzenetek elvesztése kizárásra kerül;
• Az üzenetekhez csatolhat png, gif, jpg formátumú grafikus fájlokat, valamint pdf formátumú fájlokat;
• az ügyfelek maguk értékelhetik a technikai támogató személyzet munkáját;
• a gyors reagálást cégünk garantálja.

Támogatási mérnökeink naponta több tucat jeggyel foglalkoznak. A probléma gyors megoldása pedig nagyban függ attól, hogy ezeket a jegyeket hogyan állítják össze. Milyen szempontokra kell különös figyelmet fordítani a jegy elkészítésekor?

Az első dolog, amit a műszaki támogatás mérnökei látnak, az a jegy címe. Rövidnek, tömörnek kell lennie, és a lehető legjobban tükröznie kell a leírt probléma lényegét. Ha a jegy a szerver meghibásodásáról szól, akkor a címben célszerű annak számát feltüntetni.
Példák a helyes és helytelen fejlécekre:
A rövid és pontos fejlécek a későbbiekben segítenek abban, hogy jobban eligazodjon saját jegyei között, és megtalálja közöttük azt, amire szüksége van.

Minél pontosabban, részletesebben és logikusabban írja le a problémát, szakembereink annál gyorsabban tudják megoldani. Kívánatos, hogy a leírást konkrét példák is alátámasszák. Ha például a hálózat hozzáférhetőségével kapcsolatos problémákról ír, csatolja a ping kérésekre adott válaszokat és nyomkövetési adatokat a jegyhez (ezeket a szabványos traceroute/tracert segédprogramokkal vagy a speciálisabb MTR segédprogrammal lehet beszerezni).

Elég gyakran találkozik ilyen leírásokkal:

Jó estét.
A szerverem megint nem működik. Mi történt?

Ez a fajta megfogalmazás sok gondot okozhat a technikai támogató alkalmazottaknak: sok időbe telhet, mire rájönnek, mi is történt pontosan Önnel.

Egy jó leírást másképp kell írni. Például így:

Jó reggelt,
Tegnap megváltoztattam az IP-címet a felhőszerveren (....)-ról (...)-ra. Többször ellenőriztem az összes beállítást - úgy tűnik, hogy minden rendben van, de valamiért az új cím nem működik.
(A leírás tartalmazza a ping kérés eredményeit is).

Ha problémát gyanít a merevlemezzel, próbálja meg részletesen leírni a problémát. Ügyfélszolgálati mérnökeink néha olyan kijelentéseket kapnak, mint:

Meghalt a merevlemezem.

Egy ilyen kérés aligha nevezhető egyértelműnek: egyáltalán nem világos, hogy milyen alapon vonták le a következtetést a merevlemez „haláláról”. Az ilyen állításokat legjobban példák támasztják alá:

Merevlemez meghibásodás gyanúja merül fel a csXXXX dedikált szerveren. SMART tábla adatai: (....)

A SMART (önfelügyeleti, elemzési és jelentési technológia) egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a merevlemez állapotának felmérését belső öndiagnosztikai berendezések segítségével, valamint megjósolja a meghibásodás időpontját. Az S.M.A.R.T. táblázatokról és azok értelmezéséről például (orosz nyelven), valamint (angol nyelven) olvashat.

Ha azt gyanítja, hogy a szerverén memóriaproblémák vannak, próbálja meg csatolni a memóriadiagnosztikai segédprogramok eredményeit, amelyek segítenek meghatározni, melyik memóriakártya hibás.

Ha problémái vannak a kezelőpanelünkkel vagy a beállításokkal (például figyelési beállítások, tűzfal, felhőtárhely) kapcsolatban, javasoljuk, hogy a jegyhez csatolja a beállítási oldalak képernyőképét - ez segít a hibák gyors diagnosztizálásában és kijavításában.

A kiszolgálón végrehajtott összes művelet (beleértve a hirtelen újraindításokat és egyéb váratlan pillanatokat is) megjelenik a rendszernaplókban. A jegyekhez a rendszernaplókból származó kivonatok is csatolhatók (sőt, bizonyos esetekben szükségesek is). Még ha nem is tudja megfejteni a rendszernaplókat, szakembereink biztosan segítenek és konkrét javaslatokat adnak a probléma megoldására. Linux rendszereken a naplók általában a /var/log könyvtárban, Windowson pedig a %windir%\logs\cbs\cbs.log könyvtárban tárolódnak.

Egyes hibák csak akkor fordulnak elő, ha bizonyos böngészőkkel dolgozik. Ebben az esetben meg kell adnia a használt böngésző verzióját, és csatolnia kell a megfelelő képernyőképet.

Kerülje a túl rövid leírásokat: a technikai támogató személyzet kénytelen további kérdéseket feltenni, a részletek kiderítése pedig sok időt vesz igénybe, amelyet közvetlenül a problémák megoldására fordíthat.

Egy másik fontos szabály a következőképpen fogalmazódik meg: egy probléma - egy jegy. Hozzon létre külön jegyet minden felmerülő problémára – ez segít jobban koordinálni a támogató mérnökök munkáját, és felgyorsítja a probléma megoldását. Ezen túlmenően ennek a szabálynak a betartása segít a jegyek gyorsabb keresésében is.

Ha egy Ön által már bejelentett és megoldott probléma hirtelen újra megjelenik, ne hozzon létre új jegyet, hanem írja meg azt a korábban erre a problémára szánt jegyet.

A jegyet csak akkor kell lezárni, ha a probléma végre megoldódott. Még ha nem is írt semmit, a jegy lezárása egy jelzés a műszaki támogató mérnökök számára, hogy semmi más nem zavarja.

Régóta vágytam arra, hogy írjak egy nagy áttekintést a meglévő felhasználói támogatási rendszerekről (ezeket helpdesknek hívják), és most, miután megláttam ezt a kérdést a tipikus csoportban, habozás nélkül megadtam a választ - OTRS. De aztán arra gondoltam, hogy legközelebb a népszerű fizetős és ingyenes felhasználói támogatási rendszerek leírásával indokolnom kell a válaszomat.

Előszó

Egy kis internetszolgáltató egy nagyon régi és drága CISCO rendszert használt a felhasználók támogatására. Ennek a rendszernek sok hiányossága volt, csak az IE régebbi verzióiban működött, a Java csomag régi verziójával, egyes betűket nem lehetett megtalálni vagy egyszerűen elolvasni, a mellékletek szinte mindig tönkrementek, és a gyártó maga is megtagadta ezt a rendszert. gyermekét a sors kegyére veti." Röviden, ez fájdalmat okozott az ügyfeleknek és az alkalmazottaknak egyaránt. Mindenki megértette, hogy előbb-utóbb változtatni kell, de a bürokrácia miatt nehéz volt mit tenni. Ekkor egy irányban dolgoztam azon, hogy technikai lehetőséget kapjunk az általunk (kollégák) választott ingyenes felhasználói támogatási rendszer - OTRS - telepítésére. Ezután tesztpostafiókokon állítottam be ezt a rendszert, majd sok örömet és csak nagyon kis kényelmetlenséget tapasztaltam a rendszerrel való munka során. Beüzemelés után vártunk-vártunk a jóváhagyásra, de aztán vártuk a régi rendszer végérvényes megszűnését.

3-5 napig káosz volt, senki nem tudott mit kezdeni, mindenki a régi rendszert próbálta visszaállítani és senkinek nem jutott eszébe, hogy az új OTRS harcra készen áll, a dolgozókat kiképezték, és közben gyűlnek a levelek. a postafiók és a számuk már 500 körül volt..

a rendszer működésének első órája

Aztán egy szép pillanatban úgy döntöttünk, hogy a harci leveleket átvisszük az OTRS-be, és elkezdünk együttműködni az ügyfelekkel, és anélkül, hogy megvártuk volna a felülről érkező jóváhagyást, meg is tettük. Abban a pillanatban az MS Outlook és az alkalmazottak értesítésektől való bukása sok pozitívumot hozott!

De legyünk tárgyilagosak, annak ellenére, hogy szeretem az OTRS-t, annak ellenére, hogy a Yandex és sok más cég szereti, még mindig szeretnék más versenyzőket is figyelembe venni. Ezeket „leírás/előnyök/hátrányok” formájában fogjuk figyelembe venni, és Ön, olvasó, levonhatja a következtetéseit. Sok érdekes rendszert figyelembe veszünk, de részletesen egy másik áttekintés megvizsgálja, hogy miről ír a megjegyzésekben.

Ingyenes helpdesk rendszerek áttekintése

Annak ellenére, hogy az ingyenes rendszereknek lehetnek hátrányai, én ezeket preferálom. Egyetértek, könnyebb egy olyan cégnek, akinek van pénze megvenni és kifizetni a támogatást, de nekem úgy tűnik, jobb lenne másra költeni ezeket a költségeket, bár ezt nem én ítélem meg.

OTRS

Az Open Ticket Request System egy ingyenes helpdesk rendszer, amely jól meg van írva Perlben, számos DBMS támogatásával. Az OTRS-t olyan óriások használják, mint a Yandex, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER és még sokan mások.

Mi a jó az OTRS-ben?

• A rendszer Windows és Linux rendszerre is telepíthető
• LDAP-val való integráció lehetősége
• Lehetőség részlegek létrehozására (kérési sorok)
• A kérelmek eszkalációja
• Személyes fiók a felhasználók számára
• A felhasználói jogok rugalmas konfigurálása
• Egyszerű sablonmotor (különösen a 4-es verzióban)
• "Korlátlan" keresés
• Orosz lokalizáció (valójában 34 nyelv áll rendelkezésre)
• ITIL támogatás, van ITSM verzió is
• „Személyes fiók” az ügyfelek számára, ahol a kérések teljes előzménye látható
• Rugalmas jelentési rendszer és még sok más.
• Nagyon kényelmes dokumentáció és orosz közösség van

Még nem találtam hátrányt magamnak. Ha van valami mondanivalója ezzel kapcsolatban, írja meg a megjegyzésekben.

GLPI

A GLPI nem éppen egy helpdesk rendszer, inkább egy kérések és incidensek kezelésére szolgáló rendszer, egy számítógépes berendezések és szoftverek leltározási rendszere. Maga a rendszer PHP-ben van írva.

Mit tehet:

• számítógépek, perifériák, hálózati eszközök, hagyományos nyomtatók és kapcsolódó alkatrészek könyvelése az OCS leltári felületen vagy a FusionInventoryn keresztül
• feladatok kiosztása, ütemezés stb.
• licenckezelés
• Berendezések hozzárendelése a felhasználókhoz és csoportokhoz földrajzi régió szerint
• üzleti és pénzügyi információkezelés
• berendezések működési állapotának kezelése.
  segítségkérések kezelése minden típusú berendezésre vonatkozóan
• több interfész használata, amelyek segítségével a felhasználó kérést küldhet a támogatási szolgáltatásnak (web, e-mail)
• dokumentumok, szerződések és kapcsolódó leltári tételek kezelése
• felszerelés foglalás
• gyakran ismételt kérdések „GYIK” és „Tudásbázis” létrehozása
• jelentés generátor: hardver, hálózatok, műszaki. támogatás stb.
• A GLPI számos beépülő modullal rendelkezik további funkciók hozzáadásához

Egyébként, ahogy a GitHubból megértem, ez a projekt valami új és fizetőssé nőtte ki magát.

Jó, ingyenes rendszer PHP-ben írt felhasználók technikai támogatásának megszervezésére. Ennek a rendszernek is van orosz ajkú közössége (http://osticket.ru/), bár azt feltételezik, hogy egy kicsit elhagyták.

A következőket teheti:

• A kérelmek benyújthatók e-mailben, online űrlapon vagy telefonon (a személyzet által). Rugalmas konfiguráció és kijelző.
• Üzenet automatikus küldése új kérés megnyitásakor vagy üzenet érkezésekor. Testreszabható e-mail sablonok.
• Kész válaszok a gyakran ismételt kérdésekre.
• Belső üzenetek hozzáadása a személyzeti kérésekhez
• Állítson be fellebbezési témákat az internetes kérésekhez.
• Rugalmas értesítési rendszer
• Rugalmas hozzáférésű konfigurációs rendszer
• Jegyek hozzárendelése alkalmazotthoz vagy osztályhoz.
• Nincs szükség felhasználói regisztrációra (az azonosító/e-mail a bejelentkezéshez).
• Minden kérés és válasz mentésre kerül.
• Rengeteg nyelvi csomag és bővítmény
• Egyéni kiegészítő mezők
• A bejövő kérések átirányításának rugalmas konfigurálása
• Jelentési rendszer

Ennek a rendszernek van fizetős SAAS verziója is. További részleteket itt talál: http://osticket.com/

A Spiceworks egy kényelmes és hatékony rendszer, amely lehetővé teszi a hálózattal kapcsolatos információk összegyűjtését és strukturálását: hardver összetétel, telepített szoftver, eseménynaplók, hálózati berendezések leltár, hálózati nyomtatók patronfogyasztása és még sok más. És ez nem csak egy leltárrendszer és MDM (Mobile Device Manager), hanem a HelpDesk is. Csak Windows alatt működik.

Mit tehet?

• Mindenekelőtt a hálózati berendezések felügyeleti és nyilvántartási rendszere
• Másodszor, ennek a rendszernek saját HelpDesk platformja van
• Orosz lokalizációval rendelkezik
• Mivel ez a rendszer csak Windowsra van telepítve, integrálható az AD-vel
• Minden napló egy helyen, testreszabható az Ön számára kritikus fontosságúakhoz eseményeket.

Ennek a rendszernek a hátránya egyébként a lassú webes felület.

Részletek: http://www.spiceworks.com/downloads/

A Request Tracker egy nyílt forráskódú, vállalati szintű kéréskövető és nyomkövető rendszer, amely lehetővé teszi a feladatok, problémák és a felhasználóktól érkező külső kérések kezelését. A rendszer Perl objektum-orientált nyelven íródott.

Ezt a rendszert 1996-ban kezdték fejleszteni, orosz nyelvű, és támogatja a munkaidő-követést. Ő is:

• mobileszközökre optimalizált felülettel rendelkezik
• rendelkezik irányítópultokkal és egyéni diagramokkal
• PGP támogatással rendelkezik
• rugalmas egyéni jelentésekkel és SLA-val rendelkezik
• integrálható más felhasználói jogosultsági rendszerekkel
• önkiszolgáló felülettel rendelkezik
• saját tudásbázissal rendelkezik
• hatékony felhasználói jogok rendszere

Meglepő módon nem kínálnak SaaS-verziót, de RT-telepítéssel rendelkező hosting szolgáltatást kínálnak.

A rendszerrel kapcsolatos minden részlet itt található: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Ez egy PHP nyelven írt ingyenes helpdesk rendszer a felhasználói támogatáshoz.

A következőket teheti:

• Az ügyféltől érkező kérések érkezhetnek webes felületről, e-mailben vagy telefonon
• Van alkalmazáskövető, lehetőség van prioritások beállítására
• Rugalmas kérési kategóriák rendszere
• Beépített tudásbázis a felhasználók számára
• A jegyekre fordított idő kiszámítása
• Rugalmas értesítési rendszer
• Spam elleni védelem
• Jelentés
• SaaS verzió elérhető

További részletek: http://www.hesk.com/

Ez egy orosz fejlesztés, amely rendelkezik korlátozások nélküli fizetős és korlátozásokkal ingyenes verzióval. Maga a rendszer PHP nyelven íródott a Yii keretrendszer segítségével.

Mit tehet?

• Kényelmes pályázatkezelő rendszer
• Szolgáltatások és szolgáltatási szintek kezelése (SLA)
• Eszközbázis és kulcsadatok
• Tudásbázis
• Orosz és angol lokalizáció
• A pályázatokhoz kapcsolódó megjegyzések és megjegyzések
• SMS-értesítések (csak fizetős verzió)
• A kérelmek automatizált feldolgozása és a megfigyelők kijelölése (csak fizetős verzió)
• Problémakezelés (csak fizetős verzió)
• Statisztikák és jelentések (csak fizetős verzió)
• Értesítési sablonok, állapotok és kategóriák szerkesztése (csak fizetős verzió)
• Előadók átcsoportosítása (csak fizetős verzió)
• Pályázatok fogadása e-mailben (csak fizetős verzió)
• Importálás CSV-ből (csak fizetős verzió)
• A fő panel és a további mezők megjelenésének testreszabása az alkalmazásban (csak fizetős verzió)
• Jog- és szerepkezelés, valamint Active Directory integráció (csak fizetős verzió)
• Biztonsági mentés, távoli telepítés, testreszabható (csak fizetős verzió)

További információ a vsDeskről ezen a címen található: http://vsdesk.ru/

Erről a rendszerről egyébként a Habrén már készült egy kiváló ismertető!

Ez a PHP nyelven írt legegyszerűbb ingyenes asztali támogatási rendszer. Nincsenek osztályok is, amikor egy ügyfél felveszi vele a kapcsolatot, a jelentkezését egy adott alkalmazotthoz rendelik.

Részletek: http://sitracker.org/

itop - ITSM és CMDB nyílt forráskódú

Ez nem éppen egy helpdesk rendszer, hanem egy ITIL-megoldás informatikai szervezet menedzselésére. A rendszer egyébként aktívan fejlesztés alatt áll, és jelenleg:

• lehetővé teszi az incidens- és szolgáltatásigény-kezelés, a problémakezelés, a változáskezelés és a tudásmenedzsment megszervezését,
• lehetővé teszi az eszköz- és konfigurációkezelés, valamint a szolgáltatásszint-kezelés megszervezését
• rugalmas jegyrendszerrel rendelkezik: kérések, incidensek, problémák, változások
• van egy automatizált hatáselemzés
• egyéni adatmodellje van
• CMDB konfigurációkezelő adatbázissal rendelkezik

Itt többet megtudhat róla: http://www.combodo.com/itop

Van egy orosz nyelvű közösség is: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Ez egy többplatformos rendszer, amely egy feladatkezelőt, egy projektmenedzsment rendszert és egy HelpDesk rendszert tartalmaz. Ez a rendszer CMDB-vel, CRM-mel és tudásbázissal is rendelkezik.

Ezen kívül ez a rendszer rendelkezik egy alkalmazással a mobil eszközökhöz.

Itt többet megtudhat róla: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Fizetős helpdesk rendszerek áttekintése

Most nézzük meg a fizetős rendszereket azoknak a cégeknek, amelyeknek nincs idejük a megoldások telepítésével foglalkozni, és csak fizetni szeretnének, és megkapják a terméket.

Bitrix

Valójában ez a Bitrix rendszer modulja. Ez a modul technikai támogatási szolgáltatás megszervezésére és a felhasználóknak a webhelyen és e-mailben történő konzultációjára szolgál. A felhasználó felveheti a kapcsolatot a technikai támogatási szolgálattal a weboldalon található speciális űrlap kitöltésével, e-mail küldésével, telefonon történő felhívással, vagy közvetlenül az ügyfél üzeneteiből kérhet kérelmet és különböző formátumú fájlokat csatolhat az üzenetekhez.

Mit tud ez a modul?

• Kérések feldolgozása - felhasználói kérések fogadása a weboldalon, e-mailben a Levelezés modulon keresztül, fórumon, telefonon, kérések kategóriákba sorolása, e-mailben érkezett üzenetek spamként való megjelölése, kérésállapotok kívánt számának beállítása, válasz beállítása értékelések, kérés kritikussági szintek beállítása, tipikus (sablon) válasz kiválasztása
  • A felelősök kijelölése
  • Válaszok értékelése
  • Kérelem előzmények
  • Támogatási szintek (SLA)
  • Együttműködés – rejtett üzeneteket cserélhet a technikai támogatás munkatársai között
  • A műszaki támogatási modulhoz való hozzáférési jogok rugalmas elosztása
  • A támogatási szolgáltatás rugalmas irányítása

Részletek itt: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

A Zendesk egy webes alkalmazás, amely lehetővé teszi, hogy hatékonyan nyújtson ügyfélszolgálatot bármilyen kényelmes kommunikációs módszerrel: e-mail, telefon, chat, weboldalak és közösségi hálózatok.

• Általános jegyrendszer
• Tudásbázis
• Jelentések
• Üzleti szabályok (automatizálás)
• Mobileszközök támogatása
• Más termékekbe való beépítés lehetősége

További információ a tarifákról itt található: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

Az IntraService egy webes felülettel rendelkező Service Desk rendszer. Orosz fejlődés. Van SaaS verzió.

Ez a rendszer a következőkre képes:

• Service Desk
  • Jelentkezések elfogadása e-mailben
  • Alkalmazások elfogadása a webhely használatával
  • Jelentkezések átvétele telefonon
  • Active Directory integráció
  • Testreszabható e-mail/SMS értesítések
  • Rugalmas hatósági rendszer
  • Többnyelvű felület
  • Fa szervezet felépítése
  • Felhasználók importálása Excelből
• Követelések és incidensek
  • Kényelmes alkalmazások listája
  • Pályázati kártya
  • Alkalmazási prioritások
  • Alkalmazási kategóriák
  • Előadók kinevezése
  • Fájlok és képernyőképek csatolása
  • Esedékesség
  • Az alkalmazások automatikus bezárása
  • Testreszabható üzleti folyamatok
  • Alkalmazási állapotok
  • Szűrés, válogatás
  • Mentett szűrők
  • Megfigyelők kijelölése
  • Munkaerőköltség elszámolás, számlázás
  • Eszközök összekapcsolása
  • Exportálás Excelbe
  • Változások története
• Szolgáltatási szintű menedzsment
  • Szolgáltatási modell
  • A szolgáltatás felhasználói
  • Szolgáltatási osztályok
  • Munkarendek
  • Lejárati megjegyzések
  • A kérelmek eszkalációja
  • Jelentések
  • Osztályok hozzárendelése a szolgáltatásokhoz
• Tudásbázis
  • Fa szerkezete
  • Szakaszok összekapcsolása szolgáltatásokkal
  • HTML dokumentum formázás
  • Teljes szöveges keresés
  • Alkalmazások exportálása a tudásbázisba
  • Vízjel a képekhez
• Eszköz könyvelés
  • Egyéni eszköztípusok
    Eszközök összekapcsolása szolgáltatásokkal
    Eszközre vonatkozó megrendelések megtekintése

A költségekkel kapcsolatos részletek itt találhatók: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Ez egy többfunkciós felhasználói támogatási rendszer. Ami a pályázatokat illeti, ő mindent meg tud csinálni. Van még feladatkezelő, tudásbázis, webportál, SMS-értesítések, teljes értékű API az integrációhoz, SLA és még sok más. Ez a termék erős támogatással és aktív fejlesztéssel rendelkezik, van SaaS verziója is, a forráskód pedig nyitott.

Részletek: http://www.kayako.com/

HelpDesk rendszer, melynek fő jellemzője a munkahely rugalmas konfigurációja minden dolgozó számára, valamint magának a rendszernek a szervezeti munkafolyamatokhoz való testreszabása.

A rendszer támogatja:

• minden szabványos funkció a jegyekkel való munkához
• eltérő jelentéstétel
• időkövetés
• tudásbázis
• API JSON-on keresztül
• RSS-értesítések
• Nyílt forráskódú
• sok bővítmény

További információ a rendszerről itt található: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

A ServiceDesk Plus egy webalapú help desk és vagyonkezelő alkalmazás. A rendszer több blokkból áll, amelyek egyetlen egésszé kapcsolódnak: pályázatfeldolgozás, vagyonkövetés, beszerzés, szerződéskezelés, önkiszolgáló portál és tudásbázis.

Mit tehet?

• Help desk modul, amely ügyfélpanaszkezelési eszközt, jegyfeldolgozó eszközt és incidensekre reagáló eszközt biztosít
• Önkiszolgáló portál és felhasználói tudásbázis
• Munkavállalói tudásbázis
• Rugalmas jelentési rendszer
• Elosztott funkcionalitás
• IT eszköz- és készletkezelés
• Szoftver licenc nyomon követése
• Megrendelés nyomon követése
• Termékkatalógus
• Szerződéskezelés
• Integráció az OpManagerrel
• ITIL incidenskezelés, problémakezelés, változáskezelés és CMDB

További információ a termékről és az árról itt található: https://www.manageengine.com/

SysAid/SysAid Enterprise

És ismét, ez egy olyan rendszer, amelyet aligha lehet egyszerűen „HelpDesk rendszernek” nevezni. A SysAid megkönnyíti a karbantartási kérelmek feldolgozásának automatizálását, a hardver/szoftver kezelését és állapotának figyelését. Maga a program Java nyelven íródott, és a forráskódja zárt.

Milyen funkciókkal rendelkezik a SysAid?

• HelpDesk jegyrendszer
• Erőforrás-kezelés
• Távirányító
• Végfelhasználói internetes portál
• az asztalom
• Tudásbázis
• Mobil alkalmazás
• Jelentések és elemzések
• IT menedzser irányítópult
• Ellenőrzés
• Online chat
• Naptár és tervezés
• Feladatok és projektek
• Jelszavas hozzáférési szolgáltatások
• SLA kezelése
• ITIL Configuration Management Database (CMDB)
• ITIL változáskezelés
• ITIL problémakezelés
• API és speciális beállítások

Erről bővebben itt tájékozódhat: https://www.sysaid.com
Egyébként van egy orosz tesztverziójuk az oldalról: http://test-ru.sysaid.com/

Élő ügynök (többcsatornás ügyfélszolgálat)

Ez egy helpdesk rendszer a támogatás megszervezésére élő kommunikáció segítségével (bár a levél nem kizárt). Van SaaS verzió is.

Mit tartalmaz ez a rendszer?

• Kezdetnek ez egy online chat
• Van egy helpdesk támogatási modul is
• Tudásbázis
• Jegyrendszer „minden egyben” (akár közösségi hálózatokhoz is kapcsolódik)
• Számos további modul

Itt tudhat meg többet róla: https://www.ladesk.com/

Ez általában egy virtuális hosting panel nyílt forráskódú technikai támogatási modullal a felhasználók számára, PHP-ben írva.

HelpDesk Pilot

Ez egy támogató szolgáltatás megszervezésére tervezett rendszer. Ez a rendszer meglehetősen szép felülettel rendelkezik, támogatja a különféle lokalizációkat, és van SaaS verziója is (csak más néven él: https://www.happyfox.com).

További információ a rendszerről itt található: http://helpdeskpilot.com

Következtetés

Ez nem az összes rendszer, amelyet itt felsoroltam, sok-sok van belőlük, de ha van valami hozzáfűznivalója ehhez az értékeléshez, írja meg a megjegyzésekben, biztosan megnézem és kiegészítem.

Egyébként olyan rendszereket is szerettem volna hozzáadni ehhez a listához, mint a UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine vagy JIRA, de például a JIRA egy olyan termék, amelyet a kérések és feladatok figyelésének megszervezésére terveztek, a Salesforce általában egy CRM rendszer, és nem egy Helpdesk rendszer, és ez egy teljesen más cikk témája, amit írni fogok.